Menggunakan Customer Relationship Management untuk
Memaksimalkan Elektronik / Minimalkan Kepuasan Pelanggan / Ketidakpuasan
Cho Yoon C.
Asisten Profesor
Departemen Pemasaran
College of Business Administration
Hawaii Pacific University
1188 Fort Street Mall, Suite 252
Honolulu, HI 96813
Telp: (808) 544-1464 (O)
Alamat email: ycho@hpu.edu, manaconi04@yahoo.com
Jerry Fjermestad
Manajemen Sekolah
Departemen Sistem Informasi
New Jersey Pusat Teknologi Informasi Pervasif
New Jersey Institute of Technology
Newark, NJ 07102
Fjermestad@adm.njit.edu
Menggunakan Customer Relationship Management untuk Memaksimalkan Elektronik / Minimalkan Kepuasan Pelanggan / Ketidakpuasan
Abstrak
Customer Relationship Management Elektronik (eCRM) telah menarik perhatian manajer dan peneliti akademis untuk beberapa tahun terakhir. Isu eCRM telah bervariasi dari pemasaran dengan teknologi informasi. Meskipun ada banyak keprihatinan dan upaya untuk keberhasilan pengelolaan hubungan pelanggan dalam lingkungan online, penelitian ini mengemukakan bahwa komponen utama dari eCRM termasuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, meminimalkan ketidakpuasan pelanggan, keluhan pelanggan menyelesaikan dan meningkatkan produk / layanan yang berkualitas. Makalah ini telah mengkaji isu eCRM diterbitkan selama tahun terakhir yang telah melibatkan topik besar seperti kepuasan pelanggan dan ketidakpuasan. Penelitian ini juga terakhir loyalitas pelanggan dan keluhan yang merupakan konsekuensi dari kepuasan pelanggan dan ketidakpuasan. Studi ini memberikan implikasi baik untuk peneliti dan bisnis bahwa pendekatan hibrida dari perspektif sistem pemasaran dan informasi memimpin sukses eCRM.
Keywords: Customer Relationship Management Elektronik (eCRM), Kepuasan Pelanggan / Ketidakpuasan, Perilaku Mengeluh, dan Loyalitas Pelanggan.
I. Pendahuluan
Electronic commerce bergantung pada interaksi pelanggan melalui komputer dan infrastruktur telekomunikasi untuk tujuan periklanan, mempromosikan, dan menjual produk dan layanan online. Electronic commerce ulangan sebagian besar kegiatan fisik yang terjadi di pasar ke titik di mana meningkatnya penggunaan perdagangan elektronik perusahaan bergeser dari tempat-tempat pasar tradisional untuk ruang pasar baru. Tempat pasar tradisional menekankan "kepuasan pelanggan" sebagai cara untuk mendapatkan loyalitas konsumen dan menarik pelanggan baru. Oleh karena itu penelitian ini meneliti pendekatan perusahaan untuk Customer Relationship Management dalam rangka untuk menjelaskan realitas baru ruang pasar. Untuk menjadi sukses dalam ruang pasar, perusahaan harus responsif terhadap keinginan pelanggan virtual mereka ', kebutuhan dan keinginan, dan mengelola interaksi dengan mereka baik dalam rangka untuk sampai pada menang / menang hasil. Pemasaran menganggap bahwa interaksi antara pelanggan atau pelanggan potensial dan perusahaan tiba di win / win baik di pasar atau di ruang pasar, ketika: i) interaksi timbal (s) seperti untuk penjualan item tertentu (s) , dan / atau ii) interaksi tersebut mengarah pada kemungkinan peningkatan bahwa penjualan item yang sama atau lainnya (s) akan terjadi dalam waktu dekat untuk kepuasan kedua belah pihak. Menang / menang berarti pelanggan menang melalui pembelian memuaskan dari suatu produk atau layanan dan perusahaan menang dengan menjual produk atau jasa ini. Peningkatan kepuasan pelanggan akan menambah kemungkinan bahwa pelanggan akan membeli lagi dan / atau membujuk pelanggan potensial lainnya untuk membeli, baik melalui testimonial atau kata-efek dari mulut ke mulut. Dalam skenario ini, bergerak dari tempat pasar untuk ruang pasar yang menimbulkan tantangan baru bagi perusahaan. Bertahun-tahun pengalaman telah memungkinkan mereka untuk mengelola ruang pasar, tapi ruang pasar adalah hasil dari fenomena (web), yaitu sekitar 20 tahun.
Selain realitas baru dari ruang pasar, pengembangan konstan web sebagai media lingkungan baru membuka tantangan signifikan untuk pemasar, bahwa mereka mungkin tidak baik wajah dipersiapkan. Unsur baru kunci adalah sifat dinamis dari sistem interaktif yang digunakan oleh pelanggan untuk mendapatkan akses ke situs web perusahaan, dan apa yang terjadi setelah situs web telah tercapai. Dalam skenario ini, tiga pertanyaan penting harus dijawab: i) Bagaimana suatu perusahaan menarik pelanggan potensial ke situs web sendiri; ii) Setelah pelanggan masuk ke situs web perusahaan, bagaimana situs web "bekerja sama dengan pelanggan" dalam rangka tiba di menang / menang situasi, dan iii) Bagaimana perusahaan harus menyesuaikan pemasaran sistem informasi untuk memastikan bahwa informasi yang tepat dan umpan balik diperoleh dari interaksi ruang pasar yang lebih baik untuk manajemen pengambilan keputusan.
Ketiga pertanyaan tidak independen, yaitu, kepuasan dialami oleh calon pelanggan mencapai situs web perusahaan akan tergantung pada pengalaman sebelumnya dan harapan bahwa mereka membangun di sepanjang jalan (baik di masa lalu dan di sesi web tertentu) dan desain dari situs web, yang mungkin atau tidak dapat menangani harapan-harapan dalam cara "koperasi". Manajemen tidak akan memiliki petunjuk mengenai apa yang terjadi jika pengaturan yang tepat tidak dibuat untuk menangkap kepuasan pelanggan dengan keseluruhan proses. Karena ruang pasar adalah campuran unik dari kegiatan pemasaran dalam lingkungan "virtual," interaktif elektronik, makalah ini akan melacak masalah kepuasan pelanggan / ketidakpuasan baik dari sudut pandang pemasaran tradisional, dan pandangan yang lebih baru Teknologi Informasi tentang sistem interaktif. Secara khusus, mengingat pentingnya "kerjasama" antara perusahaan dan pelanggan, pengetahuan saat ini kepuasan pengguna dengan lingkungan kolaboratif juga akan disertakan. Semua aspek ini akan membantu formulasi masa depan suatu "model hibrida kepuasan pelanggan" menggunakan Web yang account untuk semua komponen ruang pasar, di bawah menang / menang mandat "prinsip pemasaran."
Berdasarkan pertimbangan di atas, tujuan penelitian ini adalah untuk meninjau keadaan seni untuk eCRM dengan memeriksa isu yang diangkat oleh para peneliti selama beberapa tahun terakhir, mendasari teori-teori dan model eCRM yang berakar pada kepuasan konsumen dan ketidakpuasan dalam pemasaran, dan isu-isu penelitian masa depan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk juga meninjau konsekuensi dari kepuasan pelanggan / ketidakpuasan seperti loyalitas pelanggan dan keluhan.
II. Mendefinisikan Customer Relationship Management Elektronik
eCRM telah menarik perhatian e-bisnis manajer dan peneliti akademis yang tertarik dalam meningkatkan bisnis yang berulang dan loyalitas pelanggan (Julta, Craig, dan Bodorik, 2001). Berbagai peneliti telah menetapkan eCRM sesuai dengan aspek yang berbeda. Berdasarkan penelaahan oleh Jukic Jukic, Meamber dan Nezlek (2002-2003), eCRM adalah strategi bisnis yang memanfaatkan kekuatan teknologi untuk mengikat bersama-sama semua aspek bisnis perusahaan dengan tujuan jangka panjang membangun loyalitas pelanggan. Jukic et al. (2002) juga menekankan bahwa eCRM, dalam istilah praktis, adalah manajemen interaksi pelanggan di semua tingkat, saluran, dan media. Hansen (2000) melihat eCRM sebagai "suatu proses memperoleh, mempertahankan dan berkembang pelanggan yang menguntungkan. Hal ini membutuhkan fokus yang jelas pada atribut layanan yang mewakili nilai kepada semut pelanggan yang menciptakan loyalitas "Sebuah kajian oleh Romano dan Fjermestad (2001-2002) menekankan bahwa eCRM melibatkan menarik dan mempertahankan" ekonomis berharga "pelanggan, sedangkan memukul mundur dan menghilangkan" ekonomis.tak ternilai "yang. Di ruang pasar, eCRM adalah untuk membangun dan memaksimalkan nilai dari hubungan dengan pelanggan dan untuk meningkatkan tingkat retensi pelanggan (Jukic et al, 2002;. Cho, Im, Hiltz, dan Fjermestad, 2002).
Isu eCRM telah dikembangkan dari Relationship Marketing, yang adalah untuk membangun, memelihara, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan mitra lain, dengan keuntungan, sehingga tujuan dari pihak yang terlibat terpenuhi (Gronroos, 2000). Pada tingkat terendah dari suatu hubungan, pemasar membangun ikatan keuangan dengan pelanggan dengan menggunakan strategi harga (yaitu, email pemberitahuan periodik potongan harga kepada pengguna individu) (Strauss, El Ansary, dan Frost, 2003). Pada tingkat dua hubungan, pemasar merangsang interaksi sosial dengan pelanggan. Mengelola komunitas online adalah salah satu strategi untuk hubungan dua tingkat. Untuk hubungan tingkat yang lebih dalam, e-bisnis bergantung pada menciptakan solusi struktural untuk masalah pelanggan. Menawarkan layanan kustomisasi adalah contoh yang baik dari tingkat tiga-hubungan (Strauss, El Ansary, dan Frost, 2003).
Di antara berbagai tingkat pemasaran hubungan, perusahaan online telah membayar perhatian untuk membuat hubungan yang lebih kuat dalam rangka untuk mempertahankan yang sudah ada atau membuat pelanggan masa depan.Sebagai contoh, kustomisasi atau komunitas online telah digunakan untuk memelihara hubungan yang kuat dengan pelanggan. Sementara layanan internet semakin populer, salah satu tantangan paling penting adalah untuk mencapai kepuasan pelanggan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Julta, Craig, dan Bodorik (2001) mencatat bahwa metrik mempengaruhi pelanggan eCRM; ada termasuk retensi pelanggan, kepuasan, akuisisi, dan profitabilitas. Sisi lain dari eCRM termasuk bagaimana meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dan keluhan. Cho, Im, Hiltz, dan Fjermestad (2002) mengandaikan bahwa meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dan keluhan adalah bagian komponen kunci dari eCRM sukses. Oleh karena itu, studi ini mendefinisikan eCRM sebagai strategi e-bisnis yang berinteraksi dengan pelanggan untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan, untuk membangun loyalitas pelanggan dan juga untuk menarik pelanggan potensial ke situs web.
III. Memaksimalkan / Meminimalkan Kepuasan Pelanggan / Ketidakpuasan sebagai Komponen Utama eCRM
Berbagai peneliti telah mengusulkan kerangka kerja untuk studi eCRM. Sebuah tinjauan sebelumnya tentang eCRM dalam penelitian sistem informasi oleh Romano dan Fjermestad (2003) mengusulkan kerangka kerja untuk penelitian CRM, termasuk eCRM dalam pasar, model bisnis eCRM, manajemen pengetahuan eCRM, e-CRM isu-isu teknologi, dan e-CRM masalah manusia. Dari sekitar awal 1990-an sampai sekarang, studi tentang eCRM telah membahas isu-isu mengenai i) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan; ii) faktor-faktor yang mempengaruhi ketidakpuasan pelanggan dan keluhan; iii) efektifitas website; iv) dampak dari komunitas online di eCRM; v) manajemen rantai suplai, dan vi) manajemen pengetahuan, dll Cho, Im, Hiltz, dan (2002) Fjermestad mencatat bahwa komponen eCRM utama yang akan dibahas meliputi: i) memaksimalkan kepuasan pelanggan / meminimalkan ketidakpuasan pelanggan, ii) meningkatkan pelanggan loyalitas; iii) meningkatkan produk / layanan yang berkualitas, dan iv) menyelesaikan keluhan pelanggan. Penelitian ini akan meninjau isu-isu kepuasan pelanggan / ketidakpuasan, termasuk teori-teori dan model yang telah sering diterapkan untuk eCRM. Penelitian ini juga akan meninjau isu-isu loyalitas pelanggan dan keluhan yang merupakan konsekuensi dari kepuasan pelanggan / ketidakpuasan.
Kepuasan didefinisikan sebagai penilaian bahwa suatu produk atau fitur layanan, atau produk atau layanan itu sendiri, yang disediakan (atau memberikan) tingkat menyenangkan konsumsi-terkait pemenuhan, termasuk tingkat di bawah-atau pemenuhan atas-. (Oliver, 1981). Menurut Surprenant (1977), kepuasan mengarah pada konsekuensi yang diinginkan seperti pembelian ulang, penerimaan produk lainnya di baris, loyalitas merek, toko patronase, dan, akhirnya, keuntungan yang lebih tinggi dan berbagi keuntungan meningkat. Menurut Tse dan Wilton (1988), kepuasan adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah konsumsi sebagai nya.
Memaksimalkan kepuasan pelanggan dan mempertahankan loyalitas pelanggan telah menjadi tujuan untuk eCRM. Dalam upaya untuk memberikan kontras positif untuk baru melawan yang lama, makalah ini pertama membahas masalah kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sebagai berada di pusat sukses bata-dan-mortir pertukaran bisnis fisik. Penulis lebih memfokuskan pada kepuasan pelanggan karena memberikan petunjuk seperti apa perubahan manajerial yang mungkin telah mendorong perilaku yang berbeda dan lebih diinginkan, mengangkat isu miopia loyalitas pelanggan. Miopia ini berasal dari percaya bahwa perilaku konsumen dapat diciptakan dan dipertahankan dalam dan dengan sendirinya tanpa dasar yang mendasari berhati-hati pada sisi kepuasan pelanggan, menghidupkan kembali dilema lama pemasaran sikap dan tindakan perilaku, dan berapa banyak memengaruhi sikap atau memprediksi perilaku.
Tingkat detail melampaui konsep kepuasan pelanggan dan jauh lebih dalam ke dalam teori-teori yang mendasari dan model yang mencoba menjelaskan mengapa orang mungkin atau mungkin tidak puas. Mengingat kinerja suram terbaru dari e-commerce yang paling bintang - misalnya, amazon.com kehilangan 70% nilai pasar pada tahun 2000 - penulis dipaksa untuk mengakui bahwa perilaku pelanggan membeli agak lengket dan kebanyakan e-commerce inovasi akan diserap secara bertahap ketika pelanggan membuktikan nilai mereka melampaui fase percobaan awal. Pertanyaan ini penting melampaui domain dari perusahaan dan masuk ke masyarakat pada umumnya karena pertukaran belanja adalah elemen kunci dari tatanan sosial dan pertumbuhan ekonomi.
Meskipun kepuasan pelanggan telah diidentifikasi sebagai komponen kunci dari eCRM (Cho, Im, Hiltz, dan Fjermestad, 2002), pertanyaan tentang bagaimana meminimalkan ketidakpuasan pelanggan online telah tidak menerima banyak perhatian. Seperti setiap transaksi, pelanggan online kepuasan / ketidakpuasan sebagian besar ditentukan oleh berapa banyak harapan pelanggan berbeda dari produk atau kinerja aktual jasa yang pemasar tradisional sebut sebagai tingkat perbedaan yang dihasilkan dari diskonfirmasi pelanggan harapan (Anderson, 1973; Tse dan Wilton, 1988). Menurut Cho, Im, Fjermestad dan Hiltz (2001a dan b), model yang diusulkan dari pelanggan online mengeluh perilaku, hasil ketidakpuasan pelanggan online dari harapan yang tidak terpenuhi tentang sebuah masalah, produk teknologi, dan / atau faktor penilaian Web (Schubert dan Selz, 1999) , yang meliputi konten informasi, informasi produk disesuaikan, nyaman dukungan purna jual, masalah privasi, dan pengiriman cepat dan akurat, dll Demikian pula, menurut metrik pelanggan dengan Julta dan Bodorik (2001), kepuasan pelanggan online terutama tergantung pada lead time , kecepatan pengiriman, pengenalan produk atau jasa, dan kenyamanan.
Para peneliti di daerah kepuasan / ketidakpuasan pelanggan (CS / D) mengemukakan bahwa pemenuhan harapan adalah penentu kepuasan konsumen.Sebagian besar definisi kepuasan atau ketidakpuasan yang telah diusulkan mengandung beberapa menyebutkan "harapan" atau sinonim (Gilly 1979).Bearden dan Teel (1980) mengandaikan bahwa intensitas perilaku keluhan sering diduga berbanding lurus dengan derajat ketidakpuasan pelanggan.
IV. Teori Terapan untuk studi eCRM
Peneliti pada eCRM telah menerapkan berbagai teori tentang kepuasan pelanggan dikembangkan oleh para peneliti pemasaran. Dalam makalah ini, penulis bahas pada kedalaman yang paling umum diterima teori yang berkaitan dengan faktor manusia tingkat kepuasan dan efektif menggunakan Mediated Komunikasi Komputer (CMC). Ini mengambil pandangan bahwa teknik CMC saat ini diterapkan untuk e-commerce telah tumbuh keluar dari domain aplikasi yang berbeda di mana kebutuhan dan manfaat dicari mungkin telah berbeda dari apa yang dibutuhkan untuk aplikasi bisnis yang sukses.
Berbagai kepuasan / ketidakpuasan teori diterapkan penilaian konsumen pada kepuasan dengan produk / layanan. Sebagian besar studi awal difokuskan pada pendekatan ke produk hanya menggunakan perbandingan dengan harapan mereka tentang kinerja produk. Harapan dan diskonfirmasi telah digunakan sebagai proxy untuk memprediksi kepuasan dan variabel yang signifikan dalam fungsi kepuasan. Jika kinerja berada di atas (diprediksi) harapan (yaitu, jika terjadi diskonfirmasi positif), kenaikan kepuasan yang diharapkan, sedangkan jika kinerja yang di bawah harapan (yaitu, jika terjadi diskonfirmasi negatif), peningkatan ketidakpuasan diharapkan.
Kepuasan / Ketidakpuasan teori yang sering telah dikutip termasuk teori disonansi kognitif (Festinger, 1957), teori kontras (Engel dan Blackwell, 1982; Howard dan Sheth, 1969; Cardozo, 1965), Teori asimilasi-Kontras (Oliver, 1997), harapan - teori diskonfirmasi (Oliver dan Desarbo, 1988), teori umum negatif (Yi, 1990), tingkat aspirasi (LOA) teori (Yi, 1990), dan teori adaptasi tingkat (Helson, 1948, 1959, dan 1964), dll teori-teori lain seperti perbandingan tingkat teori, teori keadilan, dan nilai-teori kesenjangan persepsi telah diterapkan untuk menjelaskan paradigma diskonfirmasi harapan-.
Menurut teori disonansi kognitif, harapan disconfirmed membuat keadaan disonansi atau ketidaknyamanan psikologis (Festinger, 1957). Teori (Festinger, 1957) menyatakan bahwa negara disonan atau tidak konsisten mungkin ada dan merupakan sumber ketegangan psikologis untuk orang memahami mereka.Ketegangan ini akan mengarah pada upaya untuk mengurangi disonansi dan mengembalikan konsistensi. Mekanisme untuk mengurangi disonansi termasuk perubahan dalam perilaku atau sikap, atau distorsi persepsi selektif (Festinger, 1957). Teori Sebaliknya menganggap bahwa harapan produk ketika tidak diimbangi dengan kinerja aktual, kontras antara harapan dan hasil, atau efek kejutan, akan menyebabkan konsumen untuk membesar-besarkan kesenjangan (Engel dan Blackwell, 1982; Howard dan Sheth, 1969; dan Cardozo , 1965).Demikian pula, asimilasi kontras Teori (Oliver, 1997) menemukan bahwa harapan dan diskonfirmasi secara independen terkait dengan pasca pajanan peringkat.
Lain untuk mendukung teori eCRM disebut teori adaptasi tingkat (Helson, 1964), yang menyatakan bahwa seseorang mempersepsi rangsangan hanya dalam hubungannya dengan standar disesuaikan (Yi, 1990). Teori Adaptasi tingkat mengatakan bahwa jika harapan asli untuk mengubah, pelanggan akan tetap bebas buruk dibandingkan produk yang diterima dengan yang lebih baik (Helson, 1964). Teori negatif umum menyatakan bahwa setiap diskonfirmasi harapan yang dianggap kurang menyenangkan dari disconfirmation harapan (Yi, 1990). Yi (1990) menekankan, bahwa hasil diskonfirmasi harapan dalam keadaan negatif hedonically, yang digeneralisasi untuk objek di lingkungan. Jika konsumen mengharapkan kinerja tertentu dari sebuah produk, dan kinerja berbeda terjadi, mereka akan menilai produk kurang menguntungkan daripada jika mereka tidak memiliki harapan sebelumnya. Unsur-unsur dan proses dapat dilihat sebagai analog dengan tingkat aspirasi (LOA) deskripsi teori tentang evaluasi perbedaan antara kinerja yang diharapkan dan aktual dan persepsi "sukses" atau "kegagalan" (Yi, 1990). Menggabungkan ide ini dari teori LOA, dari Thibaut dan Kelly, dan dari Sheriff, satu mungkin menyarankan model yang meminta perhatian terutama untuk beberapa faktor penting untuk pengukuran kepuasan.
Teori seperti (1970) teori Hirshman yang keluar-suara menjelaskan peran keluhan pelanggan untuk kepuasan pelanggan dan loyalitas. (1970) Hirshman yang keluar dari suara-teori menjelaskan bahwa konsekuensi langsung dari kepuasan pelanggan meningkat adalah penurunan keluhan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan (Fornell dan Wernerfelt, 1987). Ketika tidak puas, pelanggan memiliki pilihan untuk keluar (misalnya, pergi ke pesaing) atau menyuarakan keluhan mereka dalam upaya untuk menerima retribusi. Peningkatan kepuasan pelanggan secara keseluruhan harus mengurangi kejadian keluhan. Sebaliknya, kepuasan pelanggan secara keseluruhan juga harus meningkatkan loyalitas pelanggan. Loyalitas adalah variabel dependen utama dalam model karena nilainya sebagai proxy untuk profitabilitas (Reichheld dan Schefer, 2000).
<<table 1>>
Berbagai peneliti alamat pentingnya kepuasan pelanggan pada studi Customer Relationship Management Elektronik (eCRM: Tabel 1). Studi oleh Khalifa dan Liu (2002-2003) dan Ho dan Wu (1999) menerapkan teori diskonfirmasi harapan dikembangkan dalam pemasaran pada model penelitian mereka. Cho dan Ha (2004a dan b) berlaku berbagai teori, seperti menggunakan dan teori kepuasan dan teori tindakan beralasan. Menggunakan dan teori kepuasan (Herzog, 1944; McGuire, 1974; Luo, 2002) telah sering diterapkan dalam penelitian ini untuk menjelaskan sikap pengguna terhadap film yang berhubungan dengan situs web dan kepuasan konsumen. Studi lain oleh Cho dan Ha (2004b) berlaku von Neumann-Morgenstern teori utilitas yang dikembangkan oleh Hauser dan Urban (1979) untuk menjelaskan aplikasi utilitas untuk metode analisis keputusan.
Teori lain yang menarik yang menjelaskan ketidakpuasan pelanggan dan perilaku mengeluh disebut teori Ekuitas (Blodgett, Granbois, dan Walters, 1993). Menurut penelitian sebelumnya (Blodgett, Granbois, dan Walters, 1993; Goodwin dan Ross, 1990), bagaimana individu yang terlibat dalam konflik atau perselisihan melihat keadilan telah dijelaskan oleh teori Ekuitas. Insiden penanganan pengaduan, yang dinilai baik, termasuk kompensasi sesuai dengan biaya yang dirasakan dialami oleh pelanggan (Kelly dan Davis, 1994), sehingga mendukung evaluasi ekuitas berbasis hasil keluhan (Blodgett, Granbois, dan Pajak, 1997). Sebuah studi oleh Pajak, cokelat, dan Chandrashekaran (1998) dan Goodwin dan Ross, (1990) membahas konsep keadilan, sebagai kerangka kerja yang komprehensif untuk menjelaskan reaksi orang terhadap situasi konflik. Tiga dimensi keadilan dibahas untuk menjelaskan penanganan pengaduan ketika pelanggan menghadapi kegagalan layanan (Blodgett, Grranbois, dan Pajak, 1997, dan Pajak, Brown, dan Chandrashekaran, 1998). Dimensi meliputi keadilan distributif, keadilan prosedural, dan keadilan interaksional. Bagaimana individu yang terlibat dalam konflik atau perselisihan melihat keadilan telah dijelaskan oleh teori Ekuitas (Blodgett, Granbois, dan Walters, 1993).
V. Model Kepuasan Pelanggan / Ketidakpuasan
Peneliti pemasaran tradisional telah menyarankan berbagai model untuk kepuasan pelanggan / ketidakpuasan. Model baru yang disarankan untuk eCRM telah dikembangkan dari model kepuasan pelanggan tradisional / ketidakpuasan.Mereka model untuk eCRM telah menyelidiki bagaimana variabel-variabel mempengaruhi kepuasan pelanggan / ketidakpuasan. Model tradisional untuk kepuasan pelanggan / ketidakpuasan termasuk model diskonfirmasi harapan, model kinerja yang dirasakan, model berbasis norma, model beberapa proses, model atribusi, model afektif, model ekuitas, Model Kepuasan Pelanggan Amerika Index (ACSI), dan model perilaku keluhan.
Berbagai peneliti telah mengukur tingkat ketidakpuasan kepuasan / dan keluhan dengan mempertimbangkan perbedaan antara harapan dan diskonfirmasi.Erevelles dan Leavitt (1992) mengandaikan bahwa harapan-diskonfirmasi (ED) telah didominasi paradigma kepuasan konsumen / ketidakpuasan penelitian sejak kemunculannya sebagai bidang penyelidikan yang sah di tahun 1970-an. Menurut paradigma ini, konsumen diyakini membentuk ekspektasi tentang suatu produk sebelum membeli produk (Oliver, 1980). Paradigma ED dapat diturunkan dari teori harapan (Tolman, 1932) dan terutama, pengertian harapan secara umum didefinisikan sebagai keyakinan konsumen bahwa suatu produk memiliki atribut tertentu yang diinginkan (Erevelles dan Leavitt, 1992). Bearden dan Teel (1983) juga dianggap sebagai diskonfirmasi harapan dalam model untuk menguji anteseden dan konsekuensi dari kepuasan pelanggan / ketidakpuasan. Oliver (1980) didirikan proses untuk menjelaskan bagaimana kepuasan yang dihasilkan dalam kerangka harapan-diskonfirmasi. Sebelum melakukan pembelian, pembeli membentuk ekspektasi dari produk atau layanan. Konsumsi produk atau layanan mengungkapkan tingkat persepsi kualitas (yang dapat dipengaruhi, itu sendiri, dengan harapan). Kualitas yang dirasakan baik secara positif atau negatif menegaskan harapan disconfirms mereka. Harapan melayani, dalam model Oliver, sebagai jangkar atau awal untuk kepuasan, konfirmasi positif atau diskonfirmasi negatif baik meningkatkan atau menurunkan kepuasan pelanggan yang dihasilkan (Vavra, 1997).
Sebuah model tradisional kepuasan oleh Oliver (1980: Gambar 1) adalah terkait dengan "The American Customer Satisfaction Index (ACSI)," yang dikembangkan oleh Fornell (1992), sekitar mengemulasi ukuran nasional yang dilakukan di Swedia, Swedia Kepuasan Pelanggan Barometer. Model Fornell yang mengungkapkan kepuasan sebagai hasil dari tiga unsur: dirasakan (berpengalaman) kualitas, harapan, dan nilai yang dirasakan. Model kepuasan pelanggan (Gambar 1) telah mempertimbangkan tiga komponen: anteseden (pra-pembelian), proses kepuasan, dan konsekuensi (pasca pembelian). Pengalaman sebelumnya merupakan anteseden yang paling penting dari kepuasan. Model ini menjelaskan pengaruh, seperti demografi, dari mulut ke mulut, keahlian pribadi, evolusi teknologi, sifat persaingan, iklan dan PR yang mempengaruhi harapan pelanggan dan kinerja. Selanjutnya, model mengeksplorasi bagaimana proses kepuasan kemudian mempengaruhi perilaku mengeluh (atau melengkapi) serta loyalitas pelanggan (Fornell, 1992). Model yang juga tertanam dalam sistem hubungan sebab dan akibat (seperti yang ditunjukkan pada Gambar 1), yang membuatnya pusat dalam rantai hubungan berjalan dari anteseden kepuasan pelanggan secara keseluruhan - suara dan loyalitas (Bateson dan Hoffman, 1999).
<<Figure 1>>
Tabel 2 merangkum variabel diterapkan untuk studi eCRM. Cho, Im, Hiltz, dan Fjermestad (2001b) meneliti bagaimana perbedaan dalam tingkat ketidakpuasan kadang-kadang terjadi antara pelanggan online dan offline untuk banyak alasan.Alasan utama termasuk masalah yang terkait dengan berbagai pendekatan pusat layanan pelanggan (misalnya, kurangnya informasi atau meja bantuan selama proses pemesanan, waktu umpan balik respons yang lambat, miskin dukungan purna jual), ketentuan dan syarat umum (misalnya, jaminan, pedoman untukpengembalian produk), masalah pengiriman (misalnya, pengiriman yang terlambat atau tidak, kerusakan selama pengiriman produk), keamanan dan masalah privasi, kegagalan kualitas informasi, dan kinerja sistem (misalnya, situs web lambat, link yang rusak ke halaman lain).
<<table 2>>
Studi oleh Schubert (2002-2003) dan Gehrke dan Turban (1999) diukur efektivitas situs dan juga dianggap sebagai sebuah variabel dependen penting bagi eCRM.Berbagai studi diterapkan kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen yang mempengaruhi eCRM (Cho dan Ha, 2004a). Sebuah model eCRM disarankan oleh Lee, Kim dan Moon (2000) diterapkan loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen. Mayoritas studi meneliti efektivitas situs termasuk kecepatan loading halaman, navigasi efisiensi (Gehrke dan Turban, 1999), kualitas informasi (Cho dan Ha, 2004a; Kim dan Bulan, 2000; Schubert, 2002-2003), harapan produk (Cho, Im , Hiltz, dan Fjermestad, 2001a dan 2002; Lowengart dan Tractinsky, 2001), merek keakraban (Cho dan Ha, 2004a dan b), dan kepercayaan (Kimery dan McCord, 2002; Kim dan Bulan, 2000). Meskipun ada banyak penelitian pada kepuasan pelanggan CRM diukur, tidak banyak penelitian (Cho, Im, Hiltz, dan Fjermestad, 2001a, 2002, dan 2003) diukur keluhan pelanggan atau ketidakpuasan sebagai variabel dependen.
VI. Konsekuensi Kepuasan Pelanggan / Ketidakpuasan
Pemasar tradisional (misalnya, Oliver, 1980; Fornell, 1992) mendalilkan kepuasan yang kemudian mempengaruhi perilaku mengeluh (atau melengkapi) serta loyalitas pelanggan (Gambar 1). Sebuah studi oleh Cho, Im, Hiltz, dan Fjermestad (2002) memperkenalkan komponen untuk kerangka eCRM, seperti memaksimalkan kepuasan pelanggan, meminimalkan ketidakpuasan pelanggan, menyelesaikan keluhan pelanggan, dan meningkatkan kualitas produk / layanan pelanggan (Gambar 2). Penelitian ini berpendapat bahwa meningkatkan loyalitas pelanggan dan meminimalkan keluhan pelanggan adalah faktor utama untuk menambah / mengurangi kepuasan pelanggan / ketidakpuasan.
<<Figure 2>>
Loyalitas Pelanggan sebagai Konsekuensi Kepuasan Pelanggan
Peneliti tradisional (misalnya, Clark, Kaminski, dan Rink, 1992) telah membahas bahwa beralih merek sebagai akibat dari ketidakpuasan merupakan kehilangan masa depan penjualan kepada pelanggan, dengan potensi kerugian yang besar jika ketidakpuasan tersebar luas, produk ini sering dibeli, atau merupakan besar-tiket item. Loyalitas pelanggan juga pertimbangan tambahan proxy untuk kepuasan pelanggan. Hal ini didefinisikan sebagai kombinasi dari kedua komitmen untuk hubungan dan perilaku loyalitas lainnya terbuka (Bhote, 1996).
Dengan pengembangan e-bisnis, "e-loyalitas" telah menerima lebih banyak perhatian baru-baru ini. Menurut Reichheld dan Schefer (2000), Internet adalah alat yang berpotensi kuat untuk memperkuat hubungan antara perusahaan dan pelanggan mereka. Berbagai peneliti menemukan bahwa Web adalah sebenarnya ruang yang sangat lengket di kedua bisnis-konsumen-dan bisnis-ke-bisnis bola (Reichheld dan Schefer, 2000). Para peneliti juga berpendapat bahwa Web adalah media dengan tinggi interaktifitas (Hoffman, Novak, dan Chatterjee, 1995). Sebuah studi oleh Reichheld dan Schefer (2000) juga berpendapat bahwa pelanggan online hari ini menunjukkan kecenderungan yang jelas terhadap loyalitas, yang dapat diperkuat oleh penggunaan yang tepat dari teknologi Web. Sebuah studi pemasaran tradisional oleh Gardial, Clemons, dan Woodruff, Schumann, dan Burns (1994) menyatakan bahwa hasil yang efektif membangun hubungan dalam loyalitas pelanggan yang lebih besar dan data yang lebih baik pada penggunaan pelanggan.
Berbagai peneliti telah menyarankan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan online. Peneliti eCRM (misalnya, Lee, Kim, dan Moon, 2000) menunjukkan bahwa mengelola komunikasi antara pembeli dan penjual merupakan sarana untuk mempertahankan loyalitas pelanggan dan tingkat meningkatkan retensi. Studi oleh Cho, Im, Hiltz, dan Fjermestad (2001a) dan Levesque dan McDougall (1996) mendorong penggunaan keluhan untuk memperbaiki saluran komunikasi antara pembeli dan penjual pada umumnya, dan sebagai sarana tertentu untuk mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan ulangi setia. Sebuah studi oleh Figuiredo (2000) menyatakan bahwa komunitas virtual adalah menciptakan strategi yang menarik pembeli ulangi dan ulangi kunjungan melahirkan. Figuiredo (2000) juga menunjukkan bahwa program loyalitas pelanggan, seperti frequent-flier mil cukup untuk mendorong loyalitas konsumen dalam lingkungan online. Pentingnya kustomisasi telah dinyatakan oleh Schafer, Konstan, dan Riedl (1999) dengan membahas peran dari sistem direkomendasikan. Menurut Schafer, Konstan, dan Riedl (1999), sistem direkomendasikan adalah cara utama untuk mengotomatisasi kustomisasi massal untuk E-commerce dan untuk menjaga lembah jangka panjang dari pelanggan situs. Reichheld dan Schefer (2000) juga mengandaikan bahwa Internet menawarkan kesempatan perusahaan belum pernah terjadi sebelumnya untuk mengenal pelanggan mereka secara mendalam dan untuk menyesuaikan penawaran untuk memenuhi preferensi mereka.
Mengelola Keluhan Pelanggan sebagai Konsekuensi Ketidakpuasan Pelanggan
Di pasar tradisional, keluhan pelanggan dianggap sebagai sumber informasi yang penting (Tse dan Wilton, 1988). Karena manajemen keluhan diakui sebagai pusat untuk kepuasan pelanggan, setiap tindakan dari perilaku keluhan harus mempertimbangkan tingkat dan kualitas yang mendasari kepuasan pelanggan (Cho, Im, Hiltz, dan Fjermestad, 2001b dan 2003). Penelitian oleh Singh dan Wilkes (1996) telah menunjukkan bahwa penanganan keluhan pelanggan secara efektif memiliki dampak yang dramatis pada retensi pelanggan dan loyalitas.Meskipun e-pemasar atau e-peneliti telah membahas pentingnya kepuasan pelanggan dan retensi pelanggan, isu ketidakpuasan pelanggan dan keluhan dalam lingkungan Web jarang diselidiki. Beberapa studi telah meneliti faktor-faktor yang mempengaruhi keluhan pelanggan online. Menurut Clark, Kaminski, dan Rink (1992) menyatakan bahwa pemasaran defensif adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang tidak puas dan berpendapat bahwa ia telah diabaikan sebagai bidang studi pemasaran.
Faktor kedua studi tradisional dan eCRM telah memeriksa mempengaruhi keluhan pelanggan. Penelitian sebelumnya dari perilaku pelanggan mengeluh telah memberikan wawasan untuk bisnis tentang perubahan yang harus dilakukan untuk mengatasi masalah pelanggan atau membeli mengganti rugi atau masalah penggunaan-terkait (Yi, 1990). Para peneliti telah sering diselidiki bahwa keluhan pelanggan dipengaruhi oleh karakteristik nasabah individu, persepsi pelanggan terhadap sumber ketidakpuasan mereka, harapan hasil, jenis produk, dan biaya yang terkait dengan mengeluh (Yi, 1990; Singh dan Howell, 1985). Sebuah studi oleh Keaveney (1995) mengidentifikasi faktor-faktor penyebab yang memicu ketidakpuasan, termasuk harga, ketidaknyamanan, kegagalan layanan inti, kegagalan layanan hadapi, tanggapan karyawan untuk kegagalan layanan, dan masalah etika.
Namun, beberapa peneliti telah membahas masalah keluhan pelanggan online.Studi oleh Cho, Im, Hiltz, dan Fjermestad (2001a, 2001b, dan 2003) mengusulkan model perilaku pelanggan online mengeluh, yang telah dikembangkan dari model-model sebelumnya oleh Bearden, Crockett, dan Graham (1979), Landon (1977),Richins (1982), dan Schubert dan Selz (1999). Studi oleh Cho, Im, Hiltz, dan Fjermestad (2001a dan b) juga meneliti faktor-faktor teknologi seperti kinerja sistem, faktor penilaian Web, dan media lainnya karakteristik sebagai penyebab utama dari perilaku keluhan pelanggan. Faktor penilaian web (Schubert, 2002-3), termasuk informasi, perjanjian, dan komponen pemukiman yang semuanya dapat digunakan untuk mengevaluasi keluhan pelanggan online dan untuk mengukur efektivitas situs perdagangan elektronik yang melampaui paradigma pemasaran tradisional. Studi lain oleh Cho, Im, Hiltz, dan Fjermestad (2002) menemukan beberapa faktor yang mempengaruhi keluhan pelanggan dan menyarankan cara-cara efektif menangani keluhan pelanggan, terutama dengan jenis produk yang berbeda. Sebuah studi oleh Cho, Im, Hiltz, dan Fjermestad (2003) mengukur dampak dari faktor-faktor seperti tingkat ketidakpuasan, keterlibatan ego, harga dirasakan, dan informasi usaha pencarian untuk kecenderungan untuk mengeluh.
Sebuah studi oleh Kelly dan Davis (1994) telah membahas pentingnya pengelolaan pengaduan yang efektif, yang memiliki dampak yang dramatis pada retensi pelanggan, potensial mengalihkan kata-dari mulut ke mulut kerusakan, dan meningkatkan profitabilitas. Beberapa peneliti telah menyatakan pentingnya manajemen pengaduan untuk eCRM. Pada hari-hari awal e-commerce, Barbara (1985) menyarankan melihat manajemen pengaduan sebagai salah satu aspek penting dari pemasaran online strategis yang memiliki manfaat yang potensial seperti memaksimalkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, menciptakan publisitas yang menguntungkan, dan mengurangi jumlah keseluruhan pengaduan . Sterne (1996) mengutip www.burke.com sebagai contoh dari sebuah bisnis online yang dianggap pemimpin dalam e-CRM dan hubungan baik dengan pelanggan online.Cho, Im, Hiltz, dan Fjermestad (2001b) menyatakan bahwa manajemen keluhan diakui sebagai pusat untuk kepuasan pelanggan dan setiap tindakan dari perilaku keluhan harus mempertimbangkan tingkat dan kualitas kepuasan pelanggan yang mendasarinya. Cho, Im, Hiltz, dan Fjermestad (2001b) berpendapat bahwa keluhan pelanggan online menunjukkan bagaimana e-bisnis menangani keluhan pelanggan - sebuah refleksi dari berapa banyak mereka nilai pelanggan mereka. Sebuah studi oleh Edvardsson dan Roos (2004) juga mencatat dampak dari keluhan pelanggan dan perilaku switching pada membangun hubungan jangka panjang dan menguntungkan.
Sebuah studi oleh Wang dan Hari (2001) menggambarkan bagaimana kualitas layanan online yang dihasilkan dari mekanisme umpan balik yang berfungsi sebagai perantara untuk Web berbasis pasar informasi dengan kata lain, bagaimana produk online atau kualitas layanan yang digunakan untuk mengevaluasi bisnis online. Sebagai contoh, pelanggan dapat menggunakan sistem umpan balik online untuk berbagi evaluasi mereka produk / kualitas layanan, termasuk transaksi online. Dalam bentuk yang paling sederhana, sistem ini menghasilkan peningkatan penjualan saat produk atau pelayanan yang berkualitas adalah dilaporkan sebagai memuaskan atau lebih baik, dan penurunan penjualan ketika keluhan pelanggan bertahan. Cho, Im, Hiltz, dan Fjermestad (2002) juga menyatakan bahwa keluhan pelanggan online, sebagai umpan balik pasar Web-enabled, telah diterangi asal-usul dan penyebab ketidakpuasan pelanggan online.Komponen kualitatif studi ini fokus pada keluhan pelanggan yang dikumpulkan dari situs-situs umpan balik publik / non-profit dan pusat layanan pelanggan online.Studi ini juga menemukan bahwa keluhan pelanggan online utama dan ketidakpuasan telah dihasilkan dari masalah dengan pusat-pusat layanan Web pelanggan. Hasil ini memberikan implikasi untuk bagaimana pelanggan e-bisnis 'pusat layanan harus mengelola keluhan pelanggan secara efektif. Kurangnya penelitian tentang manajemen keluhan pelanggan online mengejutkan dalam terang identifikasi topik ini sebagai isu utama oleh beberapa eCRM bisnis e-terkemuka, termasuk Institut Riset Internasional (http://www.iir-ny.com) .
Berdasarkan penelaahan studi, membahas pentingnya keluhan pelanggan online, studi ini readdressed bahwa manajemen yang tepat pengaduan online memiliki efek langsung pada retensi pelanggan. Pengaduan manajemen mengacu pada strategi yang digunakan untuk menyelesaikan sengketa dan untuk meningkatkan produk atau jasa tidak efektif dalam rangka membangun keandalan perusahaan di mata pelanggan (Pajak, Brown dan Chandrashekaran, 1998). Data keluhan telah menjadi komponen kunci dalam proses koreksi masalah dan peningkatan kinerja (Pajak, Brown dan Chandrashekaran, 1998). Hal ini diyakini bahwa keberhasilan pengelolaan keluhan pelanggan akan memberikan kontribusi untuk eCRM ditingkatkan dengan menekankan nilai e-bisnis - yaitu, bagaimana manajemen keluhan dapat mempengaruhi retensi pelanggan dan profitabilitas.
VII. Kesimpulan
Dalam upaya untuk memberikan kontras positif untuk baru melawan yang lama, makalah ini membahas masalah kepuasan pelanggan dan ketidakpuasan sebagai pusat dari sukses e-bisnis pertukaran. Selanjutnya, penulis menekankan pentingnya loyalitas pelanggan dan keluhan sebagai konsekuensi dari kepuasan pelanggan dan ketidakpuasan. Penulis terakhir teori dan model yang telah diterapkan oleh e-commerce manajemen hubungan pelanggan. Teori diterapkan untuk eCRM telah berakar dalam kepuasan / ketidakpuasan teori dan teori-teori perilaku pelanggan untuk mengeluh yang telah diusulkan oleh pemasar tradisional.Penelitian ini juga meneliti model untuk kepuasan pelanggan dan perilaku mengeluh yang meneliti faktor-faktor yang mempengaruhi manajemen hubungan pelanggan.
Makalah ini berfokus pada bagaimana memaksimalkan / meminimalkan kepuasan pelanggan / ketidakpuasan untuk eCRM sukses karena memberikan petunjuk seperti apa perubahan manajerial yang mungkin telah mendorong perilaku yang berbeda dan lebih diinginkan, mengangkat isu miopia loyalitas pelanggan. Miopia ini berasal dari percaya bahwa perilaku konsumen dapat diciptakan dan dipertahankan dalam dan dengan sendirinya tanpa dasar yang mendasari berhati-hati pada sisi kepuasan pelanggan, menghidupkan kembali dilema lama pemasaran sikap dan tindakan perilaku, dan berapa banyak memengaruhi sikap atau memprediksi perilaku. Studi ini juga meneliti studi yang membahas pentingnya keluhan pelanggan yang juga melampaui konsep kepuasan pelanggan dan jauh lebih dalam ke dalam teori-teori yang mendasari dan model yang mencoba menjelaskan mengapa orang mungkin atau mungkin tidak puas. Studi ini menyarankan cara untuk memaksimalkan / meminimalkan kepuasan pelanggan / ketidakpuasan, seperti meningkatkan loyalitas pelanggan dan menyelesaikan keluhan pelanggan.
Studi ini memberikan implikasi untuk kedua akademisi dan praktisi. Studi di masa depan akan dibutuhkan untuk menyelidiki modus kepuasan pelanggan online yang diusulkan oleh Fournier dan Mick (1999), termasuk kepuasan-kepuasan sebagai-, kepuasan-sebagai-kesenangan, dan ketidakpuasan-sebagai-kejutan. Penelitian di masa depan mengeksplorasi kepuasan konsumen murni-play vs multi-channel ini juga kemungkinan akan berbuah. Isu-isu lain yang meningkatkan tingkat hubungan antara atau dalam pelanggan online dan bisnis juga akan menjadi penelitian masa depan.
Berdasarkan review, studi ini menemukan bahwa sedikit perhatian telah dibayarkan dalam isu-isu ketidakpuasan pelanggan dan keluhan dalam lingkungan online. Studi ini menemukan kesempatan untuk mengukur ketidakpuasan pelanggan online dan keluhan baik secara kualitatif dan kuantitatif. Studi ini juga merekomendasikan bahwa e-bisnis mengembangkan strategi pemasaran yang defensif dan manajemen keluhan sebagai alat kompetitif yang sangat baik untuk Customer Relationship Management (Cho, Im, Hiltz, dan Fjermestad, 2002).Mengambil manajemen keluhan serius mempengaruhi faktor-faktor seperti produk / pelayanan yang berkualitas, desain website, dan kebijakan opsional. Penulis percaya bahwa mengelola ketidakpuasan pelanggan dan keluhan memfasilitasi bisnis yang berulang dan loyalitas pelanggan. Upaya ke arah resolusi efektif dari masalah pelanggan berfungsi sebagai dasar untuk produk jangka panjang dan sukses eCRM.
Cho Yoon C.
Asisten Profesor
Departemen Pemasaran
College of Business Administration
Hawaii Pacific University
1188 Fort Street Mall, Suite 252
Honolulu, HI 96813
Telp: (808) 544-1464 (O)
Alamat email: ycho@hpu.edu, manaconi04@yahoo.com
Jerry Fjermestad
Manajemen Sekolah
Departemen Sistem Informasi
New Jersey Pusat Teknologi Informasi Pervasif
New Jersey Institute of Technology
Newark, NJ 07102
Fjermestad@adm.njit.edu
Menggunakan Customer Relationship Management untuk Memaksimalkan Elektronik / Minimalkan Kepuasan Pelanggan / Ketidakpuasan
Abstrak
Customer Relationship Management Elektronik (eCRM) telah menarik perhatian manajer dan peneliti akademis untuk beberapa tahun terakhir. Isu eCRM telah bervariasi dari pemasaran dengan teknologi informasi. Meskipun ada banyak keprihatinan dan upaya untuk keberhasilan pengelolaan hubungan pelanggan dalam lingkungan online, penelitian ini mengemukakan bahwa komponen utama dari eCRM termasuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, meminimalkan ketidakpuasan pelanggan, keluhan pelanggan menyelesaikan dan meningkatkan produk / layanan yang berkualitas. Makalah ini telah mengkaji isu eCRM diterbitkan selama tahun terakhir yang telah melibatkan topik besar seperti kepuasan pelanggan dan ketidakpuasan. Penelitian ini juga terakhir loyalitas pelanggan dan keluhan yang merupakan konsekuensi dari kepuasan pelanggan dan ketidakpuasan. Studi ini memberikan implikasi baik untuk peneliti dan bisnis bahwa pendekatan hibrida dari perspektif sistem pemasaran dan informasi memimpin sukses eCRM.
Keywords: Customer Relationship Management Elektronik (eCRM), Kepuasan Pelanggan / Ketidakpuasan, Perilaku Mengeluh, dan Loyalitas Pelanggan.
I. Pendahuluan
Electronic commerce bergantung pada interaksi pelanggan melalui komputer dan infrastruktur telekomunikasi untuk tujuan periklanan, mempromosikan, dan menjual produk dan layanan online. Electronic commerce ulangan sebagian besar kegiatan fisik yang terjadi di pasar ke titik di mana meningkatnya penggunaan perdagangan elektronik perusahaan bergeser dari tempat-tempat pasar tradisional untuk ruang pasar baru. Tempat pasar tradisional menekankan "kepuasan pelanggan" sebagai cara untuk mendapatkan loyalitas konsumen dan menarik pelanggan baru. Oleh karena itu penelitian ini meneliti pendekatan perusahaan untuk Customer Relationship Management dalam rangka untuk menjelaskan realitas baru ruang pasar. Untuk menjadi sukses dalam ruang pasar, perusahaan harus responsif terhadap keinginan pelanggan virtual mereka ', kebutuhan dan keinginan, dan mengelola interaksi dengan mereka baik dalam rangka untuk sampai pada menang / menang hasil. Pemasaran menganggap bahwa interaksi antara pelanggan atau pelanggan potensial dan perusahaan tiba di win / win baik di pasar atau di ruang pasar, ketika: i) interaksi timbal (s) seperti untuk penjualan item tertentu (s) , dan / atau ii) interaksi tersebut mengarah pada kemungkinan peningkatan bahwa penjualan item yang sama atau lainnya (s) akan terjadi dalam waktu dekat untuk kepuasan kedua belah pihak. Menang / menang berarti pelanggan menang melalui pembelian memuaskan dari suatu produk atau layanan dan perusahaan menang dengan menjual produk atau jasa ini. Peningkatan kepuasan pelanggan akan menambah kemungkinan bahwa pelanggan akan membeli lagi dan / atau membujuk pelanggan potensial lainnya untuk membeli, baik melalui testimonial atau kata-efek dari mulut ke mulut. Dalam skenario ini, bergerak dari tempat pasar untuk ruang pasar yang menimbulkan tantangan baru bagi perusahaan. Bertahun-tahun pengalaman telah memungkinkan mereka untuk mengelola ruang pasar, tapi ruang pasar adalah hasil dari fenomena (web), yaitu sekitar 20 tahun.
Selain realitas baru dari ruang pasar, pengembangan konstan web sebagai media lingkungan baru membuka tantangan signifikan untuk pemasar, bahwa mereka mungkin tidak baik wajah dipersiapkan. Unsur baru kunci adalah sifat dinamis dari sistem interaktif yang digunakan oleh pelanggan untuk mendapatkan akses ke situs web perusahaan, dan apa yang terjadi setelah situs web telah tercapai. Dalam skenario ini, tiga pertanyaan penting harus dijawab: i) Bagaimana suatu perusahaan menarik pelanggan potensial ke situs web sendiri; ii) Setelah pelanggan masuk ke situs web perusahaan, bagaimana situs web "bekerja sama dengan pelanggan" dalam rangka tiba di menang / menang situasi, dan iii) Bagaimana perusahaan harus menyesuaikan pemasaran sistem informasi untuk memastikan bahwa informasi yang tepat dan umpan balik diperoleh dari interaksi ruang pasar yang lebih baik untuk manajemen pengambilan keputusan.
Ketiga pertanyaan tidak independen, yaitu, kepuasan dialami oleh calon pelanggan mencapai situs web perusahaan akan tergantung pada pengalaman sebelumnya dan harapan bahwa mereka membangun di sepanjang jalan (baik di masa lalu dan di sesi web tertentu) dan desain dari situs web, yang mungkin atau tidak dapat menangani harapan-harapan dalam cara "koperasi". Manajemen tidak akan memiliki petunjuk mengenai apa yang terjadi jika pengaturan yang tepat tidak dibuat untuk menangkap kepuasan pelanggan dengan keseluruhan proses. Karena ruang pasar adalah campuran unik dari kegiatan pemasaran dalam lingkungan "virtual," interaktif elektronik, makalah ini akan melacak masalah kepuasan pelanggan / ketidakpuasan baik dari sudut pandang pemasaran tradisional, dan pandangan yang lebih baru Teknologi Informasi tentang sistem interaktif. Secara khusus, mengingat pentingnya "kerjasama" antara perusahaan dan pelanggan, pengetahuan saat ini kepuasan pengguna dengan lingkungan kolaboratif juga akan disertakan. Semua aspek ini akan membantu formulasi masa depan suatu "model hibrida kepuasan pelanggan" menggunakan Web yang account untuk semua komponen ruang pasar, di bawah menang / menang mandat "prinsip pemasaran."
Berdasarkan pertimbangan di atas, tujuan penelitian ini adalah untuk meninjau keadaan seni untuk eCRM dengan memeriksa isu yang diangkat oleh para peneliti selama beberapa tahun terakhir, mendasari teori-teori dan model eCRM yang berakar pada kepuasan konsumen dan ketidakpuasan dalam pemasaran, dan isu-isu penelitian masa depan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk juga meninjau konsekuensi dari kepuasan pelanggan / ketidakpuasan seperti loyalitas pelanggan dan keluhan.
II. Mendefinisikan Customer Relationship Management Elektronik
eCRM telah menarik perhatian e-bisnis manajer dan peneliti akademis yang tertarik dalam meningkatkan bisnis yang berulang dan loyalitas pelanggan (Julta, Craig, dan Bodorik, 2001). Berbagai peneliti telah menetapkan eCRM sesuai dengan aspek yang berbeda. Berdasarkan penelaahan oleh Jukic Jukic, Meamber dan Nezlek (2002-2003), eCRM adalah strategi bisnis yang memanfaatkan kekuatan teknologi untuk mengikat bersama-sama semua aspek bisnis perusahaan dengan tujuan jangka panjang membangun loyalitas pelanggan. Jukic et al. (2002) juga menekankan bahwa eCRM, dalam istilah praktis, adalah manajemen interaksi pelanggan di semua tingkat, saluran, dan media. Hansen (2000) melihat eCRM sebagai "suatu proses memperoleh, mempertahankan dan berkembang pelanggan yang menguntungkan. Hal ini membutuhkan fokus yang jelas pada atribut layanan yang mewakili nilai kepada semut pelanggan yang menciptakan loyalitas "Sebuah kajian oleh Romano dan Fjermestad (2001-2002) menekankan bahwa eCRM melibatkan menarik dan mempertahankan" ekonomis berharga "pelanggan, sedangkan memukul mundur dan menghilangkan" ekonomis.tak ternilai "yang. Di ruang pasar, eCRM adalah untuk membangun dan memaksimalkan nilai dari hubungan dengan pelanggan dan untuk meningkatkan tingkat retensi pelanggan (Jukic et al, 2002;. Cho, Im, Hiltz, dan Fjermestad, 2002).
Isu eCRM telah dikembangkan dari Relationship Marketing, yang adalah untuk membangun, memelihara, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan mitra lain, dengan keuntungan, sehingga tujuan dari pihak yang terlibat terpenuhi (Gronroos, 2000). Pada tingkat terendah dari suatu hubungan, pemasar membangun ikatan keuangan dengan pelanggan dengan menggunakan strategi harga (yaitu, email pemberitahuan periodik potongan harga kepada pengguna individu) (Strauss, El Ansary, dan Frost, 2003). Pada tingkat dua hubungan, pemasar merangsang interaksi sosial dengan pelanggan. Mengelola komunitas online adalah salah satu strategi untuk hubungan dua tingkat. Untuk hubungan tingkat yang lebih dalam, e-bisnis bergantung pada menciptakan solusi struktural untuk masalah pelanggan. Menawarkan layanan kustomisasi adalah contoh yang baik dari tingkat tiga-hubungan (Strauss, El Ansary, dan Frost, 2003).
Di antara berbagai tingkat pemasaran hubungan, perusahaan online telah membayar perhatian untuk membuat hubungan yang lebih kuat dalam rangka untuk mempertahankan yang sudah ada atau membuat pelanggan masa depan.Sebagai contoh, kustomisasi atau komunitas online telah digunakan untuk memelihara hubungan yang kuat dengan pelanggan. Sementara layanan internet semakin populer, salah satu tantangan paling penting adalah untuk mencapai kepuasan pelanggan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Julta, Craig, dan Bodorik (2001) mencatat bahwa metrik mempengaruhi pelanggan eCRM; ada termasuk retensi pelanggan, kepuasan, akuisisi, dan profitabilitas. Sisi lain dari eCRM termasuk bagaimana meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dan keluhan. Cho, Im, Hiltz, dan Fjermestad (2002) mengandaikan bahwa meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dan keluhan adalah bagian komponen kunci dari eCRM sukses. Oleh karena itu, studi ini mendefinisikan eCRM sebagai strategi e-bisnis yang berinteraksi dengan pelanggan untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan, untuk membangun loyalitas pelanggan dan juga untuk menarik pelanggan potensial ke situs web.
III. Memaksimalkan / Meminimalkan Kepuasan Pelanggan / Ketidakpuasan sebagai Komponen Utama eCRM
Berbagai peneliti telah mengusulkan kerangka kerja untuk studi eCRM. Sebuah tinjauan sebelumnya tentang eCRM dalam penelitian sistem informasi oleh Romano dan Fjermestad (2003) mengusulkan kerangka kerja untuk penelitian CRM, termasuk eCRM dalam pasar, model bisnis eCRM, manajemen pengetahuan eCRM, e-CRM isu-isu teknologi, dan e-CRM masalah manusia. Dari sekitar awal 1990-an sampai sekarang, studi tentang eCRM telah membahas isu-isu mengenai i) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan; ii) faktor-faktor yang mempengaruhi ketidakpuasan pelanggan dan keluhan; iii) efektifitas website; iv) dampak dari komunitas online di eCRM; v) manajemen rantai suplai, dan vi) manajemen pengetahuan, dll Cho, Im, Hiltz, dan (2002) Fjermestad mencatat bahwa komponen eCRM utama yang akan dibahas meliputi: i) memaksimalkan kepuasan pelanggan / meminimalkan ketidakpuasan pelanggan, ii) meningkatkan pelanggan loyalitas; iii) meningkatkan produk / layanan yang berkualitas, dan iv) menyelesaikan keluhan pelanggan. Penelitian ini akan meninjau isu-isu kepuasan pelanggan / ketidakpuasan, termasuk teori-teori dan model yang telah sering diterapkan untuk eCRM. Penelitian ini juga akan meninjau isu-isu loyalitas pelanggan dan keluhan yang merupakan konsekuensi dari kepuasan pelanggan / ketidakpuasan.
Kepuasan didefinisikan sebagai penilaian bahwa suatu produk atau fitur layanan, atau produk atau layanan itu sendiri, yang disediakan (atau memberikan) tingkat menyenangkan konsumsi-terkait pemenuhan, termasuk tingkat di bawah-atau pemenuhan atas-. (Oliver, 1981). Menurut Surprenant (1977), kepuasan mengarah pada konsekuensi yang diinginkan seperti pembelian ulang, penerimaan produk lainnya di baris, loyalitas merek, toko patronase, dan, akhirnya, keuntungan yang lebih tinggi dan berbagi keuntungan meningkat. Menurut Tse dan Wilton (1988), kepuasan adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah konsumsi sebagai nya.
Memaksimalkan kepuasan pelanggan dan mempertahankan loyalitas pelanggan telah menjadi tujuan untuk eCRM. Dalam upaya untuk memberikan kontras positif untuk baru melawan yang lama, makalah ini pertama membahas masalah kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sebagai berada di pusat sukses bata-dan-mortir pertukaran bisnis fisik. Penulis lebih memfokuskan pada kepuasan pelanggan karena memberikan petunjuk seperti apa perubahan manajerial yang mungkin telah mendorong perilaku yang berbeda dan lebih diinginkan, mengangkat isu miopia loyalitas pelanggan. Miopia ini berasal dari percaya bahwa perilaku konsumen dapat diciptakan dan dipertahankan dalam dan dengan sendirinya tanpa dasar yang mendasari berhati-hati pada sisi kepuasan pelanggan, menghidupkan kembali dilema lama pemasaran sikap dan tindakan perilaku, dan berapa banyak memengaruhi sikap atau memprediksi perilaku.
Tingkat detail melampaui konsep kepuasan pelanggan dan jauh lebih dalam ke dalam teori-teori yang mendasari dan model yang mencoba menjelaskan mengapa orang mungkin atau mungkin tidak puas. Mengingat kinerja suram terbaru dari e-commerce yang paling bintang - misalnya, amazon.com kehilangan 70% nilai pasar pada tahun 2000 - penulis dipaksa untuk mengakui bahwa perilaku pelanggan membeli agak lengket dan kebanyakan e-commerce inovasi akan diserap secara bertahap ketika pelanggan membuktikan nilai mereka melampaui fase percobaan awal. Pertanyaan ini penting melampaui domain dari perusahaan dan masuk ke masyarakat pada umumnya karena pertukaran belanja adalah elemen kunci dari tatanan sosial dan pertumbuhan ekonomi.
Meskipun kepuasan pelanggan telah diidentifikasi sebagai komponen kunci dari eCRM (Cho, Im, Hiltz, dan Fjermestad, 2002), pertanyaan tentang bagaimana meminimalkan ketidakpuasan pelanggan online telah tidak menerima banyak perhatian. Seperti setiap transaksi, pelanggan online kepuasan / ketidakpuasan sebagian besar ditentukan oleh berapa banyak harapan pelanggan berbeda dari produk atau kinerja aktual jasa yang pemasar tradisional sebut sebagai tingkat perbedaan yang dihasilkan dari diskonfirmasi pelanggan harapan (Anderson, 1973; Tse dan Wilton, 1988). Menurut Cho, Im, Fjermestad dan Hiltz (2001a dan b), model yang diusulkan dari pelanggan online mengeluh perilaku, hasil ketidakpuasan pelanggan online dari harapan yang tidak terpenuhi tentang sebuah masalah, produk teknologi, dan / atau faktor penilaian Web (Schubert dan Selz, 1999) , yang meliputi konten informasi, informasi produk disesuaikan, nyaman dukungan purna jual, masalah privasi, dan pengiriman cepat dan akurat, dll Demikian pula, menurut metrik pelanggan dengan Julta dan Bodorik (2001), kepuasan pelanggan online terutama tergantung pada lead time , kecepatan pengiriman, pengenalan produk atau jasa, dan kenyamanan.
Para peneliti di daerah kepuasan / ketidakpuasan pelanggan (CS / D) mengemukakan bahwa pemenuhan harapan adalah penentu kepuasan konsumen.Sebagian besar definisi kepuasan atau ketidakpuasan yang telah diusulkan mengandung beberapa menyebutkan "harapan" atau sinonim (Gilly 1979).Bearden dan Teel (1980) mengandaikan bahwa intensitas perilaku keluhan sering diduga berbanding lurus dengan derajat ketidakpuasan pelanggan.
IV. Teori Terapan untuk studi eCRM
Peneliti pada eCRM telah menerapkan berbagai teori tentang kepuasan pelanggan dikembangkan oleh para peneliti pemasaran. Dalam makalah ini, penulis bahas pada kedalaman yang paling umum diterima teori yang berkaitan dengan faktor manusia tingkat kepuasan dan efektif menggunakan Mediated Komunikasi Komputer (CMC). Ini mengambil pandangan bahwa teknik CMC saat ini diterapkan untuk e-commerce telah tumbuh keluar dari domain aplikasi yang berbeda di mana kebutuhan dan manfaat dicari mungkin telah berbeda dari apa yang dibutuhkan untuk aplikasi bisnis yang sukses.
Berbagai kepuasan / ketidakpuasan teori diterapkan penilaian konsumen pada kepuasan dengan produk / layanan. Sebagian besar studi awal difokuskan pada pendekatan ke produk hanya menggunakan perbandingan dengan harapan mereka tentang kinerja produk. Harapan dan diskonfirmasi telah digunakan sebagai proxy untuk memprediksi kepuasan dan variabel yang signifikan dalam fungsi kepuasan. Jika kinerja berada di atas (diprediksi) harapan (yaitu, jika terjadi diskonfirmasi positif), kenaikan kepuasan yang diharapkan, sedangkan jika kinerja yang di bawah harapan (yaitu, jika terjadi diskonfirmasi negatif), peningkatan ketidakpuasan diharapkan.
Kepuasan / Ketidakpuasan teori yang sering telah dikutip termasuk teori disonansi kognitif (Festinger, 1957), teori kontras (Engel dan Blackwell, 1982; Howard dan Sheth, 1969; Cardozo, 1965), Teori asimilasi-Kontras (Oliver, 1997), harapan - teori diskonfirmasi (Oliver dan Desarbo, 1988), teori umum negatif (Yi, 1990), tingkat aspirasi (LOA) teori (Yi, 1990), dan teori adaptasi tingkat (Helson, 1948, 1959, dan 1964), dll teori-teori lain seperti perbandingan tingkat teori, teori keadilan, dan nilai-teori kesenjangan persepsi telah diterapkan untuk menjelaskan paradigma diskonfirmasi harapan-.
Menurut teori disonansi kognitif, harapan disconfirmed membuat keadaan disonansi atau ketidaknyamanan psikologis (Festinger, 1957). Teori (Festinger, 1957) menyatakan bahwa negara disonan atau tidak konsisten mungkin ada dan merupakan sumber ketegangan psikologis untuk orang memahami mereka.Ketegangan ini akan mengarah pada upaya untuk mengurangi disonansi dan mengembalikan konsistensi. Mekanisme untuk mengurangi disonansi termasuk perubahan dalam perilaku atau sikap, atau distorsi persepsi selektif (Festinger, 1957). Teori Sebaliknya menganggap bahwa harapan produk ketika tidak diimbangi dengan kinerja aktual, kontras antara harapan dan hasil, atau efek kejutan, akan menyebabkan konsumen untuk membesar-besarkan kesenjangan (Engel dan Blackwell, 1982; Howard dan Sheth, 1969; dan Cardozo , 1965).Demikian pula, asimilasi kontras Teori (Oliver, 1997) menemukan bahwa harapan dan diskonfirmasi secara independen terkait dengan pasca pajanan peringkat.
Lain untuk mendukung teori eCRM disebut teori adaptasi tingkat (Helson, 1964), yang menyatakan bahwa seseorang mempersepsi rangsangan hanya dalam hubungannya dengan standar disesuaikan (Yi, 1990). Teori Adaptasi tingkat mengatakan bahwa jika harapan asli untuk mengubah, pelanggan akan tetap bebas buruk dibandingkan produk yang diterima dengan yang lebih baik (Helson, 1964). Teori negatif umum menyatakan bahwa setiap diskonfirmasi harapan yang dianggap kurang menyenangkan dari disconfirmation harapan (Yi, 1990). Yi (1990) menekankan, bahwa hasil diskonfirmasi harapan dalam keadaan negatif hedonically, yang digeneralisasi untuk objek di lingkungan. Jika konsumen mengharapkan kinerja tertentu dari sebuah produk, dan kinerja berbeda terjadi, mereka akan menilai produk kurang menguntungkan daripada jika mereka tidak memiliki harapan sebelumnya. Unsur-unsur dan proses dapat dilihat sebagai analog dengan tingkat aspirasi (LOA) deskripsi teori tentang evaluasi perbedaan antara kinerja yang diharapkan dan aktual dan persepsi "sukses" atau "kegagalan" (Yi, 1990). Menggabungkan ide ini dari teori LOA, dari Thibaut dan Kelly, dan dari Sheriff, satu mungkin menyarankan model yang meminta perhatian terutama untuk beberapa faktor penting untuk pengukuran kepuasan.
Teori seperti (1970) teori Hirshman yang keluar-suara menjelaskan peran keluhan pelanggan untuk kepuasan pelanggan dan loyalitas. (1970) Hirshman yang keluar dari suara-teori menjelaskan bahwa konsekuensi langsung dari kepuasan pelanggan meningkat adalah penurunan keluhan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan (Fornell dan Wernerfelt, 1987). Ketika tidak puas, pelanggan memiliki pilihan untuk keluar (misalnya, pergi ke pesaing) atau menyuarakan keluhan mereka dalam upaya untuk menerima retribusi. Peningkatan kepuasan pelanggan secara keseluruhan harus mengurangi kejadian keluhan. Sebaliknya, kepuasan pelanggan secara keseluruhan juga harus meningkatkan loyalitas pelanggan. Loyalitas adalah variabel dependen utama dalam model karena nilainya sebagai proxy untuk profitabilitas (Reichheld dan Schefer, 2000).
<<table 1>>
Berbagai peneliti alamat pentingnya kepuasan pelanggan pada studi Customer Relationship Management Elektronik (eCRM: Tabel 1). Studi oleh Khalifa dan Liu (2002-2003) dan Ho dan Wu (1999) menerapkan teori diskonfirmasi harapan dikembangkan dalam pemasaran pada model penelitian mereka. Cho dan Ha (2004a dan b) berlaku berbagai teori, seperti menggunakan dan teori kepuasan dan teori tindakan beralasan. Menggunakan dan teori kepuasan (Herzog, 1944; McGuire, 1974; Luo, 2002) telah sering diterapkan dalam penelitian ini untuk menjelaskan sikap pengguna terhadap film yang berhubungan dengan situs web dan kepuasan konsumen. Studi lain oleh Cho dan Ha (2004b) berlaku von Neumann-Morgenstern teori utilitas yang dikembangkan oleh Hauser dan Urban (1979) untuk menjelaskan aplikasi utilitas untuk metode analisis keputusan.
Teori lain yang menarik yang menjelaskan ketidakpuasan pelanggan dan perilaku mengeluh disebut teori Ekuitas (Blodgett, Granbois, dan Walters, 1993). Menurut penelitian sebelumnya (Blodgett, Granbois, dan Walters, 1993; Goodwin dan Ross, 1990), bagaimana individu yang terlibat dalam konflik atau perselisihan melihat keadilan telah dijelaskan oleh teori Ekuitas. Insiden penanganan pengaduan, yang dinilai baik, termasuk kompensasi sesuai dengan biaya yang dirasakan dialami oleh pelanggan (Kelly dan Davis, 1994), sehingga mendukung evaluasi ekuitas berbasis hasil keluhan (Blodgett, Granbois, dan Pajak, 1997). Sebuah studi oleh Pajak, cokelat, dan Chandrashekaran (1998) dan Goodwin dan Ross, (1990) membahas konsep keadilan, sebagai kerangka kerja yang komprehensif untuk menjelaskan reaksi orang terhadap situasi konflik. Tiga dimensi keadilan dibahas untuk menjelaskan penanganan pengaduan ketika pelanggan menghadapi kegagalan layanan (Blodgett, Grranbois, dan Pajak, 1997, dan Pajak, Brown, dan Chandrashekaran, 1998). Dimensi meliputi keadilan distributif, keadilan prosedural, dan keadilan interaksional. Bagaimana individu yang terlibat dalam konflik atau perselisihan melihat keadilan telah dijelaskan oleh teori Ekuitas (Blodgett, Granbois, dan Walters, 1993).
V. Model Kepuasan Pelanggan / Ketidakpuasan
Peneliti pemasaran tradisional telah menyarankan berbagai model untuk kepuasan pelanggan / ketidakpuasan. Model baru yang disarankan untuk eCRM telah dikembangkan dari model kepuasan pelanggan tradisional / ketidakpuasan.Mereka model untuk eCRM telah menyelidiki bagaimana variabel-variabel mempengaruhi kepuasan pelanggan / ketidakpuasan. Model tradisional untuk kepuasan pelanggan / ketidakpuasan termasuk model diskonfirmasi harapan, model kinerja yang dirasakan, model berbasis norma, model beberapa proses, model atribusi, model afektif, model ekuitas, Model Kepuasan Pelanggan Amerika Index (ACSI), dan model perilaku keluhan.
Berbagai peneliti telah mengukur tingkat ketidakpuasan kepuasan / dan keluhan dengan mempertimbangkan perbedaan antara harapan dan diskonfirmasi.Erevelles dan Leavitt (1992) mengandaikan bahwa harapan-diskonfirmasi (ED) telah didominasi paradigma kepuasan konsumen / ketidakpuasan penelitian sejak kemunculannya sebagai bidang penyelidikan yang sah di tahun 1970-an. Menurut paradigma ini, konsumen diyakini membentuk ekspektasi tentang suatu produk sebelum membeli produk (Oliver, 1980). Paradigma ED dapat diturunkan dari teori harapan (Tolman, 1932) dan terutama, pengertian harapan secara umum didefinisikan sebagai keyakinan konsumen bahwa suatu produk memiliki atribut tertentu yang diinginkan (Erevelles dan Leavitt, 1992). Bearden dan Teel (1983) juga dianggap sebagai diskonfirmasi harapan dalam model untuk menguji anteseden dan konsekuensi dari kepuasan pelanggan / ketidakpuasan. Oliver (1980) didirikan proses untuk menjelaskan bagaimana kepuasan yang dihasilkan dalam kerangka harapan-diskonfirmasi. Sebelum melakukan pembelian, pembeli membentuk ekspektasi dari produk atau layanan. Konsumsi produk atau layanan mengungkapkan tingkat persepsi kualitas (yang dapat dipengaruhi, itu sendiri, dengan harapan). Kualitas yang dirasakan baik secara positif atau negatif menegaskan harapan disconfirms mereka. Harapan melayani, dalam model Oliver, sebagai jangkar atau awal untuk kepuasan, konfirmasi positif atau diskonfirmasi negatif baik meningkatkan atau menurunkan kepuasan pelanggan yang dihasilkan (Vavra, 1997).
Sebuah model tradisional kepuasan oleh Oliver (1980: Gambar 1) adalah terkait dengan "The American Customer Satisfaction Index (ACSI)," yang dikembangkan oleh Fornell (1992), sekitar mengemulasi ukuran nasional yang dilakukan di Swedia, Swedia Kepuasan Pelanggan Barometer. Model Fornell yang mengungkapkan kepuasan sebagai hasil dari tiga unsur: dirasakan (berpengalaman) kualitas, harapan, dan nilai yang dirasakan. Model kepuasan pelanggan (Gambar 1) telah mempertimbangkan tiga komponen: anteseden (pra-pembelian), proses kepuasan, dan konsekuensi (pasca pembelian). Pengalaman sebelumnya merupakan anteseden yang paling penting dari kepuasan. Model ini menjelaskan pengaruh, seperti demografi, dari mulut ke mulut, keahlian pribadi, evolusi teknologi, sifat persaingan, iklan dan PR yang mempengaruhi harapan pelanggan dan kinerja. Selanjutnya, model mengeksplorasi bagaimana proses kepuasan kemudian mempengaruhi perilaku mengeluh (atau melengkapi) serta loyalitas pelanggan (Fornell, 1992). Model yang juga tertanam dalam sistem hubungan sebab dan akibat (seperti yang ditunjukkan pada Gambar 1), yang membuatnya pusat dalam rantai hubungan berjalan dari anteseden kepuasan pelanggan secara keseluruhan - suara dan loyalitas (Bateson dan Hoffman, 1999).
<<Figure 1>>
Tabel 2 merangkum variabel diterapkan untuk studi eCRM. Cho, Im, Hiltz, dan Fjermestad (2001b) meneliti bagaimana perbedaan dalam tingkat ketidakpuasan kadang-kadang terjadi antara pelanggan online dan offline untuk banyak alasan.Alasan utama termasuk masalah yang terkait dengan berbagai pendekatan pusat layanan pelanggan (misalnya, kurangnya informasi atau meja bantuan selama proses pemesanan, waktu umpan balik respons yang lambat, miskin dukungan purna jual), ketentuan dan syarat umum (misalnya, jaminan, pedoman untukpengembalian produk), masalah pengiriman (misalnya, pengiriman yang terlambat atau tidak, kerusakan selama pengiriman produk), keamanan dan masalah privasi, kegagalan kualitas informasi, dan kinerja sistem (misalnya, situs web lambat, link yang rusak ke halaman lain).
<<table 2>>
Studi oleh Schubert (2002-2003) dan Gehrke dan Turban (1999) diukur efektivitas situs dan juga dianggap sebagai sebuah variabel dependen penting bagi eCRM.Berbagai studi diterapkan kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen yang mempengaruhi eCRM (Cho dan Ha, 2004a). Sebuah model eCRM disarankan oleh Lee, Kim dan Moon (2000) diterapkan loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen. Mayoritas studi meneliti efektivitas situs termasuk kecepatan loading halaman, navigasi efisiensi (Gehrke dan Turban, 1999), kualitas informasi (Cho dan Ha, 2004a; Kim dan Bulan, 2000; Schubert, 2002-2003), harapan produk (Cho, Im , Hiltz, dan Fjermestad, 2001a dan 2002; Lowengart dan Tractinsky, 2001), merek keakraban (Cho dan Ha, 2004a dan b), dan kepercayaan (Kimery dan McCord, 2002; Kim dan Bulan, 2000). Meskipun ada banyak penelitian pada kepuasan pelanggan CRM diukur, tidak banyak penelitian (Cho, Im, Hiltz, dan Fjermestad, 2001a, 2002, dan 2003) diukur keluhan pelanggan atau ketidakpuasan sebagai variabel dependen.
VI. Konsekuensi Kepuasan Pelanggan / Ketidakpuasan
Pemasar tradisional (misalnya, Oliver, 1980; Fornell, 1992) mendalilkan kepuasan yang kemudian mempengaruhi perilaku mengeluh (atau melengkapi) serta loyalitas pelanggan (Gambar 1). Sebuah studi oleh Cho, Im, Hiltz, dan Fjermestad (2002) memperkenalkan komponen untuk kerangka eCRM, seperti memaksimalkan kepuasan pelanggan, meminimalkan ketidakpuasan pelanggan, menyelesaikan keluhan pelanggan, dan meningkatkan kualitas produk / layanan pelanggan (Gambar 2). Penelitian ini berpendapat bahwa meningkatkan loyalitas pelanggan dan meminimalkan keluhan pelanggan adalah faktor utama untuk menambah / mengurangi kepuasan pelanggan / ketidakpuasan.
<<Figure 2>>
Loyalitas Pelanggan sebagai Konsekuensi Kepuasan Pelanggan
Peneliti tradisional (misalnya, Clark, Kaminski, dan Rink, 1992) telah membahas bahwa beralih merek sebagai akibat dari ketidakpuasan merupakan kehilangan masa depan penjualan kepada pelanggan, dengan potensi kerugian yang besar jika ketidakpuasan tersebar luas, produk ini sering dibeli, atau merupakan besar-tiket item. Loyalitas pelanggan juga pertimbangan tambahan proxy untuk kepuasan pelanggan. Hal ini didefinisikan sebagai kombinasi dari kedua komitmen untuk hubungan dan perilaku loyalitas lainnya terbuka (Bhote, 1996).
Dengan pengembangan e-bisnis, "e-loyalitas" telah menerima lebih banyak perhatian baru-baru ini. Menurut Reichheld dan Schefer (2000), Internet adalah alat yang berpotensi kuat untuk memperkuat hubungan antara perusahaan dan pelanggan mereka. Berbagai peneliti menemukan bahwa Web adalah sebenarnya ruang yang sangat lengket di kedua bisnis-konsumen-dan bisnis-ke-bisnis bola (Reichheld dan Schefer, 2000). Para peneliti juga berpendapat bahwa Web adalah media dengan tinggi interaktifitas (Hoffman, Novak, dan Chatterjee, 1995). Sebuah studi oleh Reichheld dan Schefer (2000) juga berpendapat bahwa pelanggan online hari ini menunjukkan kecenderungan yang jelas terhadap loyalitas, yang dapat diperkuat oleh penggunaan yang tepat dari teknologi Web. Sebuah studi pemasaran tradisional oleh Gardial, Clemons, dan Woodruff, Schumann, dan Burns (1994) menyatakan bahwa hasil yang efektif membangun hubungan dalam loyalitas pelanggan yang lebih besar dan data yang lebih baik pada penggunaan pelanggan.
Berbagai peneliti telah menyarankan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan online. Peneliti eCRM (misalnya, Lee, Kim, dan Moon, 2000) menunjukkan bahwa mengelola komunikasi antara pembeli dan penjual merupakan sarana untuk mempertahankan loyalitas pelanggan dan tingkat meningkatkan retensi. Studi oleh Cho, Im, Hiltz, dan Fjermestad (2001a) dan Levesque dan McDougall (1996) mendorong penggunaan keluhan untuk memperbaiki saluran komunikasi antara pembeli dan penjual pada umumnya, dan sebagai sarana tertentu untuk mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan ulangi setia. Sebuah studi oleh Figuiredo (2000) menyatakan bahwa komunitas virtual adalah menciptakan strategi yang menarik pembeli ulangi dan ulangi kunjungan melahirkan. Figuiredo (2000) juga menunjukkan bahwa program loyalitas pelanggan, seperti frequent-flier mil cukup untuk mendorong loyalitas konsumen dalam lingkungan online. Pentingnya kustomisasi telah dinyatakan oleh Schafer, Konstan, dan Riedl (1999) dengan membahas peran dari sistem direkomendasikan. Menurut Schafer, Konstan, dan Riedl (1999), sistem direkomendasikan adalah cara utama untuk mengotomatisasi kustomisasi massal untuk E-commerce dan untuk menjaga lembah jangka panjang dari pelanggan situs. Reichheld dan Schefer (2000) juga mengandaikan bahwa Internet menawarkan kesempatan perusahaan belum pernah terjadi sebelumnya untuk mengenal pelanggan mereka secara mendalam dan untuk menyesuaikan penawaran untuk memenuhi preferensi mereka.
Mengelola Keluhan Pelanggan sebagai Konsekuensi Ketidakpuasan Pelanggan
Di pasar tradisional, keluhan pelanggan dianggap sebagai sumber informasi yang penting (Tse dan Wilton, 1988). Karena manajemen keluhan diakui sebagai pusat untuk kepuasan pelanggan, setiap tindakan dari perilaku keluhan harus mempertimbangkan tingkat dan kualitas yang mendasari kepuasan pelanggan (Cho, Im, Hiltz, dan Fjermestad, 2001b dan 2003). Penelitian oleh Singh dan Wilkes (1996) telah menunjukkan bahwa penanganan keluhan pelanggan secara efektif memiliki dampak yang dramatis pada retensi pelanggan dan loyalitas.Meskipun e-pemasar atau e-peneliti telah membahas pentingnya kepuasan pelanggan dan retensi pelanggan, isu ketidakpuasan pelanggan dan keluhan dalam lingkungan Web jarang diselidiki. Beberapa studi telah meneliti faktor-faktor yang mempengaruhi keluhan pelanggan online. Menurut Clark, Kaminski, dan Rink (1992) menyatakan bahwa pemasaran defensif adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang tidak puas dan berpendapat bahwa ia telah diabaikan sebagai bidang studi pemasaran.
Faktor kedua studi tradisional dan eCRM telah memeriksa mempengaruhi keluhan pelanggan. Penelitian sebelumnya dari perilaku pelanggan mengeluh telah memberikan wawasan untuk bisnis tentang perubahan yang harus dilakukan untuk mengatasi masalah pelanggan atau membeli mengganti rugi atau masalah penggunaan-terkait (Yi, 1990). Para peneliti telah sering diselidiki bahwa keluhan pelanggan dipengaruhi oleh karakteristik nasabah individu, persepsi pelanggan terhadap sumber ketidakpuasan mereka, harapan hasil, jenis produk, dan biaya yang terkait dengan mengeluh (Yi, 1990; Singh dan Howell, 1985). Sebuah studi oleh Keaveney (1995) mengidentifikasi faktor-faktor penyebab yang memicu ketidakpuasan, termasuk harga, ketidaknyamanan, kegagalan layanan inti, kegagalan layanan hadapi, tanggapan karyawan untuk kegagalan layanan, dan masalah etika.
Namun, beberapa peneliti telah membahas masalah keluhan pelanggan online.Studi oleh Cho, Im, Hiltz, dan Fjermestad (2001a, 2001b, dan 2003) mengusulkan model perilaku pelanggan online mengeluh, yang telah dikembangkan dari model-model sebelumnya oleh Bearden, Crockett, dan Graham (1979), Landon (1977),Richins (1982), dan Schubert dan Selz (1999). Studi oleh Cho, Im, Hiltz, dan Fjermestad (2001a dan b) juga meneliti faktor-faktor teknologi seperti kinerja sistem, faktor penilaian Web, dan media lainnya karakteristik sebagai penyebab utama dari perilaku keluhan pelanggan. Faktor penilaian web (Schubert, 2002-3), termasuk informasi, perjanjian, dan komponen pemukiman yang semuanya dapat digunakan untuk mengevaluasi keluhan pelanggan online dan untuk mengukur efektivitas situs perdagangan elektronik yang melampaui paradigma pemasaran tradisional. Studi lain oleh Cho, Im, Hiltz, dan Fjermestad (2002) menemukan beberapa faktor yang mempengaruhi keluhan pelanggan dan menyarankan cara-cara efektif menangani keluhan pelanggan, terutama dengan jenis produk yang berbeda. Sebuah studi oleh Cho, Im, Hiltz, dan Fjermestad (2003) mengukur dampak dari faktor-faktor seperti tingkat ketidakpuasan, keterlibatan ego, harga dirasakan, dan informasi usaha pencarian untuk kecenderungan untuk mengeluh.
Sebuah studi oleh Kelly dan Davis (1994) telah membahas pentingnya pengelolaan pengaduan yang efektif, yang memiliki dampak yang dramatis pada retensi pelanggan, potensial mengalihkan kata-dari mulut ke mulut kerusakan, dan meningkatkan profitabilitas. Beberapa peneliti telah menyatakan pentingnya manajemen pengaduan untuk eCRM. Pada hari-hari awal e-commerce, Barbara (1985) menyarankan melihat manajemen pengaduan sebagai salah satu aspek penting dari pemasaran online strategis yang memiliki manfaat yang potensial seperti memaksimalkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, menciptakan publisitas yang menguntungkan, dan mengurangi jumlah keseluruhan pengaduan . Sterne (1996) mengutip www.burke.com sebagai contoh dari sebuah bisnis online yang dianggap pemimpin dalam e-CRM dan hubungan baik dengan pelanggan online.Cho, Im, Hiltz, dan Fjermestad (2001b) menyatakan bahwa manajemen keluhan diakui sebagai pusat untuk kepuasan pelanggan dan setiap tindakan dari perilaku keluhan harus mempertimbangkan tingkat dan kualitas kepuasan pelanggan yang mendasarinya. Cho, Im, Hiltz, dan Fjermestad (2001b) berpendapat bahwa keluhan pelanggan online menunjukkan bagaimana e-bisnis menangani keluhan pelanggan - sebuah refleksi dari berapa banyak mereka nilai pelanggan mereka. Sebuah studi oleh Edvardsson dan Roos (2004) juga mencatat dampak dari keluhan pelanggan dan perilaku switching pada membangun hubungan jangka panjang dan menguntungkan.
Sebuah studi oleh Wang dan Hari (2001) menggambarkan bagaimana kualitas layanan online yang dihasilkan dari mekanisme umpan balik yang berfungsi sebagai perantara untuk Web berbasis pasar informasi dengan kata lain, bagaimana produk online atau kualitas layanan yang digunakan untuk mengevaluasi bisnis online. Sebagai contoh, pelanggan dapat menggunakan sistem umpan balik online untuk berbagi evaluasi mereka produk / kualitas layanan, termasuk transaksi online. Dalam bentuk yang paling sederhana, sistem ini menghasilkan peningkatan penjualan saat produk atau pelayanan yang berkualitas adalah dilaporkan sebagai memuaskan atau lebih baik, dan penurunan penjualan ketika keluhan pelanggan bertahan. Cho, Im, Hiltz, dan Fjermestad (2002) juga menyatakan bahwa keluhan pelanggan online, sebagai umpan balik pasar Web-enabled, telah diterangi asal-usul dan penyebab ketidakpuasan pelanggan online.Komponen kualitatif studi ini fokus pada keluhan pelanggan yang dikumpulkan dari situs-situs umpan balik publik / non-profit dan pusat layanan pelanggan online.Studi ini juga menemukan bahwa keluhan pelanggan online utama dan ketidakpuasan telah dihasilkan dari masalah dengan pusat-pusat layanan Web pelanggan. Hasil ini memberikan implikasi untuk bagaimana pelanggan e-bisnis 'pusat layanan harus mengelola keluhan pelanggan secara efektif. Kurangnya penelitian tentang manajemen keluhan pelanggan online mengejutkan dalam terang identifikasi topik ini sebagai isu utama oleh beberapa eCRM bisnis e-terkemuka, termasuk Institut Riset Internasional (http://www.iir-ny.com) .
Berdasarkan penelaahan studi, membahas pentingnya keluhan pelanggan online, studi ini readdressed bahwa manajemen yang tepat pengaduan online memiliki efek langsung pada retensi pelanggan. Pengaduan manajemen mengacu pada strategi yang digunakan untuk menyelesaikan sengketa dan untuk meningkatkan produk atau jasa tidak efektif dalam rangka membangun keandalan perusahaan di mata pelanggan (Pajak, Brown dan Chandrashekaran, 1998). Data keluhan telah menjadi komponen kunci dalam proses koreksi masalah dan peningkatan kinerja (Pajak, Brown dan Chandrashekaran, 1998). Hal ini diyakini bahwa keberhasilan pengelolaan keluhan pelanggan akan memberikan kontribusi untuk eCRM ditingkatkan dengan menekankan nilai e-bisnis - yaitu, bagaimana manajemen keluhan dapat mempengaruhi retensi pelanggan dan profitabilitas.
VII. Kesimpulan
Dalam upaya untuk memberikan kontras positif untuk baru melawan yang lama, makalah ini membahas masalah kepuasan pelanggan dan ketidakpuasan sebagai pusat dari sukses e-bisnis pertukaran. Selanjutnya, penulis menekankan pentingnya loyalitas pelanggan dan keluhan sebagai konsekuensi dari kepuasan pelanggan dan ketidakpuasan. Penulis terakhir teori dan model yang telah diterapkan oleh e-commerce manajemen hubungan pelanggan. Teori diterapkan untuk eCRM telah berakar dalam kepuasan / ketidakpuasan teori dan teori-teori perilaku pelanggan untuk mengeluh yang telah diusulkan oleh pemasar tradisional.Penelitian ini juga meneliti model untuk kepuasan pelanggan dan perilaku mengeluh yang meneliti faktor-faktor yang mempengaruhi manajemen hubungan pelanggan.
Makalah ini berfokus pada bagaimana memaksimalkan / meminimalkan kepuasan pelanggan / ketidakpuasan untuk eCRM sukses karena memberikan petunjuk seperti apa perubahan manajerial yang mungkin telah mendorong perilaku yang berbeda dan lebih diinginkan, mengangkat isu miopia loyalitas pelanggan. Miopia ini berasal dari percaya bahwa perilaku konsumen dapat diciptakan dan dipertahankan dalam dan dengan sendirinya tanpa dasar yang mendasari berhati-hati pada sisi kepuasan pelanggan, menghidupkan kembali dilema lama pemasaran sikap dan tindakan perilaku, dan berapa banyak memengaruhi sikap atau memprediksi perilaku. Studi ini juga meneliti studi yang membahas pentingnya keluhan pelanggan yang juga melampaui konsep kepuasan pelanggan dan jauh lebih dalam ke dalam teori-teori yang mendasari dan model yang mencoba menjelaskan mengapa orang mungkin atau mungkin tidak puas. Studi ini menyarankan cara untuk memaksimalkan / meminimalkan kepuasan pelanggan / ketidakpuasan, seperti meningkatkan loyalitas pelanggan dan menyelesaikan keluhan pelanggan.
Studi ini memberikan implikasi untuk kedua akademisi dan praktisi. Studi di masa depan akan dibutuhkan untuk menyelidiki modus kepuasan pelanggan online yang diusulkan oleh Fournier dan Mick (1999), termasuk kepuasan-kepuasan sebagai-, kepuasan-sebagai-kesenangan, dan ketidakpuasan-sebagai-kejutan. Penelitian di masa depan mengeksplorasi kepuasan konsumen murni-play vs multi-channel ini juga kemungkinan akan berbuah. Isu-isu lain yang meningkatkan tingkat hubungan antara atau dalam pelanggan online dan bisnis juga akan menjadi penelitian masa depan.
Berdasarkan review, studi ini menemukan bahwa sedikit perhatian telah dibayarkan dalam isu-isu ketidakpuasan pelanggan dan keluhan dalam lingkungan online. Studi ini menemukan kesempatan untuk mengukur ketidakpuasan pelanggan online dan keluhan baik secara kualitatif dan kuantitatif. Studi ini juga merekomendasikan bahwa e-bisnis mengembangkan strategi pemasaran yang defensif dan manajemen keluhan sebagai alat kompetitif yang sangat baik untuk Customer Relationship Management (Cho, Im, Hiltz, dan Fjermestad, 2002).Mengambil manajemen keluhan serius mempengaruhi faktor-faktor seperti produk / pelayanan yang berkualitas, desain website, dan kebijakan opsional. Penulis percaya bahwa mengelola ketidakpuasan pelanggan dan keluhan memfasilitasi bisnis yang berulang dan loyalitas pelanggan. Upaya ke arah resolusi efektif dari masalah pelanggan berfungsi sebagai dasar untuk produk jangka panjang dan sukses eCRM.
Referensi
Anderson, RE Ketidakpuasan Konsumen: Pengaruh Harapan Disconfirmed pada Kinerja Produk Persepsi. Jurnal Riset Pemasaran, (Februari 1973), 38-44.
Barbara, S. Penanganan Pengaduan Konsumen sebagai Alat Pemasaran Strategis. The Journal of Pemasaran Konsumen, 2, 4 (Fall 1985), 5-17.
Bateson, JE dan Hoffman, KD Mengelola Pemasaran Jasa. Fort Worth: Dryden Press, (1999).
Kecenderungan-untuk-Complain Bearden, W., Crockett, OM, dan Graham, S., Konsumen 'dan Ketidakpuasan dengan Perbaikan Automobile. Refining Konsep dan Pengukuran Kepuasan Konsumen dan Perilaku Mengeluh, Indiana University, Bloomington, Indiana, disunting oleh H. Keith, Hunt dan Ralph L. Hari, (Oktober 1979) 35-43.
Bearden, W. dan Teel, JE Penentu Kepuasan Konsumen Terpilih dan Laporan Pengaduan. Journal of Marketing Research, 20 (Februari 1983), 21-8.
Bearden, W. dan Teel, JE Sebuah Investigasi Pengaruh Personal pada Konsumen Mengeluh. Jurnal Ritel,, 56 3 (1980), 3-20.
Bhote, KR luar Kepuasan Pelanggan untuk Loyalitas Pelanggan, Manajemen Brifing AMA, American Management Association, New York, (1996).
Blodgett, JG, Granbois, DH, dan Walters, RG Pengaruh Persepsi Keadilan di Negatif Word-of-Mouth dan Repatronage Intentions. Jurnal Ritel, (Musim Dingin), 69 (1993), 399-428.
¬ ¬ ¬ Blodgett, JG, Granbois, DH, dan Pajak, SS Pengaruh Keadilan Distributif, Prosedural, dan interaksional pada Perilaku Postcomplaint. Jurnal Ritel,, 73 2 (1997), 185-210.
Cardozo, RN Suatu Studi Eksperimental Usaha Pelanggan, Harapan, dan Kepuasan. Journal of Marketing Research, 2, Agustus (1965), 244-49.
Cho, Y. dan Ha, Sikap J. Pengguna 'Menuju Film-Terkait Website dan E-Kepuasan. Jurnal Bisnis & Ekonomi Penelitian, Maret, (2004a).
Cho, Y. dan Ha, J. Pilihan Konsumen Perilaku Di Web: Pengaruh Atribut Produk pada Kesediaan untuk Pembelian. Jurnal Bisnis & Ekonomi Penelitian, Oktober (2004b), 75-87
Cho, Y., Im, I., Fjermestad, J., dan Hiltz, R. Sebuah Analisis Keluhan Pelanggan Online: Implikasi untuk Manajemen Web Pengaduan. Prosiding Konferensi Internasional ke-35 Hawaii pada Sistem Ilmu Pengetahuan, Big Island, Hawaii, (2002).
Cho, Y., Im, I., Fjermestad, J., dan Hiltz, Penyebab R. dan Hasil Pelanggan Mengeluh online Perilaku: Implikasi untuk Customer Relationship Management (CRM). Prosiding Konferensi Amerika 2001 tentang Sistem Informasi, Boston, (Agustus 2001a).
Cho, Y., Im, I., Hiltz, SR, dan Fjermestad, J. Efek Pasca Pembelian Evaluasi Faktor Perilaku Pelanggan online vs Offline Mengeluh: Implikasi untuk Loyalitas Pelanggan. Kemajuan dalam Consumer Research, 29, (2001b), 318-326.
Cho, Y., Im, I., Fjermestad, J., dan Hiltz, S.R. Dampak Kategori Produk pada Ketidakpuasan Pelanggan di Cyberspace. Manajemen Proses Bisnis Journal, 9, 5 (2003), 635-651.
Clark, GL, Kaminski, PF, Rink, Keluhan Konsumen DR: Nasihat pada Bagaimana Perusahaan Harus Merespon Berdasarkan studi empiris. Jurnal Pemasaran Konsumen,, 9 3, Summer, (1992), 5-14.
Edvardsson, B. dan Roos, Keluhan Pelanggan I. dan Perilaku Switching: Sebuah Studi Dinamika Hubungan di Perusahaan Telekomunikasi. Bekerja kertas (2004).
Engel, JF dan Blackwell, RD Perilaku Konsumen. 4th ed. New York: Holt, Rinehart dan Winston, (1982).
Erevelles. S. dan Leavitt, C. Perbandingan Model Lancar Kepuasan Konsumen / Ketidakpuasan. Jurnal Kepuasan Konsumen, Ketidakpuasan, dan Perilaku Mengeluh,, 5 (1992), 104-114.
Festinger, L. A Theory Disonansi Kognitif. Stanford, California: Stanford University Press, (1957).
Figueiredo, J. M.de. Mencari Keuntungan Berkelanjutan di Electronic Commerce.Sloan Management Review, Summer, (2000), 41-52.
Fornell, CA Kepuasan Pelanggan Nasional Barometer: Pengalaman Swedia.Jurnal Pemasaran,, 56 (1992).
Fornell, CA dan Wernerfelt, B. Pemasaran Strategi Defensif oleh Manajemen Pengaduan Pelanggan: Sebuah Analisis Teoritis. Journal of Marketing Research,, 24 November (1987), 337-46.
Fournier, S. dan Mick, Ditjen Kepuasan Menemukan kembali. Jurnal Pemasaran,, 63 4, (1999), 5-23.
Gardial, SF, Clemons, DS, Woodruff, RB, Schumann, DW, dan Burns, Ingat MJ Konsumen Membandingkan 'dari Prepurchase dan Postpurchase Pengalaman Evaluasi Produk. Jurnal Penelitian Konsumen,, 20 (1994), 548-560.
Gehrke, D. dan Turban, E. Penentu Desain Website Sukses: Pentingnya relatif dan Rekomendasi untuk Efektivitas. HICSS, Prosiding Konferensi Internasional Hawaii 31 tentang Sistem Ilmu Pengetahuan, Hawaii, (1999).
Gilly, Konsumen Mengeluh MC dan Konsep Harapan. Refining Konsep dan Pengukuran Kepuasan Konsumen dan Perilaku Mengeluh, Indiana University, Bloomington, Indiana, Oktober, disunting oleh H. Keith, Hunt dan Ralph L. Hari, (1979), 35-43.
Goodwin, C. dan Ross, Evaluasi Konsumen I. Responses to Keluhan: Apa dan Mengapa Adil. Jurnal Jasa Pemasaran,, 4 3, (1990), 53-61.
Gronroos, C. Jasa Manajemen dan Pemasaran - Sebuah Pendekatan Customer Relationship Management, 2nd ed. (2000).
Hanson, Prinsip W. Internet Marketing. Selatan-Barat Sekolah Penerbitan, (2000).
Hauser, JR dan Perkotaan, GL Penilaian Importances Atribut dan Fungsi Utilitas Konsumen: von Neumann-Morgenstern Teori Perilaku Konsumen Diterapkan.Jurnal Penelitian Konsumen, 5 Maret, (1979), 251-262.
Helson, H. Adaptive-Tingkat sebagai Dasar Teori Kuantitatif Frames Referensi.Psikologis Review, 55, (1948), 297-313.
Helson, H. Tingkat Adaptasi Teori Psikologi: Sebuah Studi Sains,, 1 Sigmund Koch, (eds.), New York: McGraw-Hill, (1959).
Helson, H. Tingkat Adaptasi-Teori, New York: Harper & Row, (1964).
Herzog, H. Apa Kita Benar-benar Tahu Tentang Hari-Waktu Serial Pendengar: Radio Penelitian?. Paul F. Lazarsfeld dan Frank Stanton N., (eds.), New York: Duel, Sloan dan Pearce, (1944).
Hirschman, AO Keluar, suara, dan Loyalitas, Cambridge, MA: Harvard University Press, (1970).
Ho, C. dan Wu, anteseden W. Kepuasan Pelanggan di Internet: Sebuah Studi Empiris dari Belanja Online. Prosiding Konferensi Hawaii 32 Sistem Ilmu Pengetahuan, (1999).
Hoffman, DL, Novak, T., dan Chatterjee, P. Skenario Komersial untuk Web: Peluang dan Tantangan, Journal of Computer-Mediated Communication, 1, 3 (1995).
Howard, JA dan Sheth, JN Teori Perilaku Pembeli, New York, John Wiley and Sons, (1969).
Jukic, N., Jukic, B., Meamber, L., dan Nezlek, G. polyinstantiation Pelaksana sebagai strategi manajemen hubungan pelanggan perdagangan elektronik.International Journal of Electronic Commerce. 7, 2 (2002-2003), 9-30.
Julta, D., Craig, J., dan Bodorik, P. Mengaktifkan dan Pengukuran Manajemen Hubungan Pelanggan Kesiapan Elektronik, "Prosiding Konferensi Internasional Hawaii 34 tentang Sistem Ilmu Pengetahuan, Hawaii, Januari, (2001).
Keaveney, SM Perilaku Konsumen Switching di Industri Jasa: Sebuah studi eksplorasi. Jurnal Pemasaran, 59 April, (1995), 71-83.
Kelly SW dan Davis, anteseden MA Harapan Pelanggan untuk Pemulihan Layanan.Jurnal Academy of Marketing Science,, 22 Musim Dingin, (1994), 52-61.
Khalifa, M. dan Liu, V. Kepuasan dengan Internet-Based Services. Jurnal Internasional Perdagangan Elektronik,, 7 2 (2002-2003), 31-49.
Kimery, KM dan McCord, M. Pihak Ketiga Jaminan: Jalan Menuju Trust di Ritel Online, "Prosiding Konferensi Internasional ke-35 Hawaii pada Sistem Ilmu Pengetahuan, Big Island, Hawaii, (2002).
Landon, EL Model Perilaku Konsumen Mengeluh, Kepuasan Konsumen, Ketidakpuasan dan Perilaku Mengeluh. Makalah dari Simposium Riset Pemasaran, Hari, Ralph L. Editor, Indiana University, Bloomington, Indianapolis, (1977).
Lee, J., Kim, J., dan Moon, J. Apa yang Membuat Pengguna internet mengunjungi Toko Cyber Sekali lagi: Desain Faktor utama untuk Loyalitas Pelanggan?. CHI, April, (2000).
Levesque, TJ dan McDougall, Ketidakpuasan Pelanggan gas rumah kaca: Hubungan Antara Jenis Masalah dan Respon Pelanggan. Kanada Jurnal Ilmu Administrasi, 13, 3, (1996), 264-276.
Lowengart, O. dan Trantinsky, Efek Diferensial N. Kategori Produk pada Pemilihan Pembeli 'berbasis Web Toko: Sebuah Pendekatan Pemodelan Probabilistik.Jurnal Penelitian Electronic Commerce, 2, 4 November, (2001), 142-156.
Luo, X. Penggunaan dan kepuasan-kepuasan Teori dan E-Konsumen Perilaku: Sebuah Studi Pemodelan Persamaan Struktural. Journal of Interactive Advertising,, 2 2 Spring, (2002).
McGuire, WJ Psikologis Motif dan Gratifikasi Komunikasi: The Penggunaan Komunikasi Massa. Jay G. dan Elihu Katz Blumler, eds, Beverly Hills, CA:. Sage Publications (1974).
Oliver, RL Model Kognitif dari anteseden dan konsekuensi dari keputusan Kepuasan. Journal of Marketing Research, 17, (1980), 460-69.
Oliver, RL Pengukuran dan Evaluasi Proses Kepuasan dalam Pengaturan Eceran.Jurnal Ritel, 57, (1981), 25-48.
Oliver, RL dan DeSarbo, Penentu Wayne Respon S. Hukum Kepuasan. Jurnal Penelitian Bisnis, 14 (Maret 1988), 495-507.
Oliver, RL (1997), Kepuasan: Sebuah Perspektif Perilaku pada Konsumen. New York: Irwin / McGraw-Hill.
Reichheld, FF dan Schefer P. E-Loyalty: Senjata Rahasia Anda di Web. Harvard Business Review, (Juli-Agustus 2000), 105-113.
Richins, ML Sebuah Investigasi Sikap Konsumen terhadap Mengeluh. Kemajuan dalam Konsumen Penelitian, 9 (1982), 502-506.
Romano, NC Jr dan Fjermestad, J. Customer Relationship Manajemen Penelitian: Sebuah Penilaian Penelitian. Jurnal Internasional Perdagangan Elektronik,, 6 2 (2001-2002), 59-111.
Romano, NC Jr dan Fjermestad, J. Electronic Commerce Customer Relationship Management: Sebuah Agenda Penelitian, Teknologi Informasi dan Manajemen, 4, (2003), 233-258.
Schafer, BJ, Konstan, J., dan Riedl, J. Recommender Sistem dalam E-Commerce.Prosiding Konferensi ACM 1 Electronic Commerce, (1999), 158-166.
Schubert, P. dan Selz, D. Penilaian Web - Mengukur Efektivitas Situs Electronic Commerce Pergi luar Paradigma Pemasaran Tradisional. Prosiding Konferensi Internasional 32th Hawaii tentang Sistem Ilmu Pengetahuan, Hawaii, Januari, (1999).
Schubert, P. Perpanjangan Web Penilaian Methof (EWAM) - Evaluasi E-Commerce Aplikasi dari Viewpoint Nasabah. Jurnal Internasional Perdagangan Elektronik,, 7 2 (2002-2003), 51-80.
Singh, J. dan Howell, RD Perilaku Konsumen Mengeluh: Sebuah Tinjauan dan Prospektus. Prosiding Konferensi Perilaku Konsumen Kepuasan / Ketidakpuasan dan Mengeluh, Ralph Hari dan Keith Hunt (eds.), Bloomington: Indiana University, (1985).
Singh, J. dan Wilkes, RE Ketika Konsumen Complain: Sebuah Analisis Path of the anteseden Kunci Estimasi Respon Pengaduan Konsumen. Jurnal Academy of Marketing Science, 24 (1996), 350-365.
Sterne, J. Layanan Pelanggan di Internet. John Wiley dan Sons, Inc, (1996).
Strauss, J., El Ansary, A., dan Frost, R. E-Marketing. Prentice Hall, 3rd ed, (2003)..
Suprenant, C. Produk Kepuasan sebagai Fungsi Harapan dan Kinerja. Kepuasan Konsumen, Ketidakpuasan dan Mengeluh Perilaku, Makalah dari Simposium Riset Pemasaran, Hari, Ralph L. Editor, Indiana University, Bloomington, Indianapolis, (1977), 36-37.
Pajak, SS, Brown, SW, dan Chandrashekaran, Evaluasi M. Pengalaman Pelanggan Layanan Pengaduan: Implikasi untuk Relationship Marketing. Jurnal Pemasaran,, 62 April, (1998), 60-76.
Tolman, EC Perilaku purposif di Hewan dan Manusia, New York: Appleton-Century, (1932).
Tse, DK dan Wilton, PC Model Formasi Kepuasan Konsumen: Ekstensi An.Journal of Marketing Research,, 25 (1988), 204-212.
Vavra, TG Meningkatkan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Anda. ASQ Kualitas Tekan, Milwaukee, Wisconsin, (1997).
Wang, J. dan Hari, Mekanisme Umpan Balik R. sebagai Perantara untuk Pasar Web Informasi: Sebuah studi eksplorasi. Prosiding Konferensi Internasional Hawaii 34 tentang Sistem Ilmu Pengetahuan, Hawaii, Januari, (2001).
Yi, Y. Sebuah Tinjauan Kritis Kepuasan Konsumen. Review Pemasaran, Valerie A. Zeithaml, (eds.), Chicago, Amerika Marketing Association, (1990).
Online Resources:
http://www.iir-ny.com
Anderson, RE Ketidakpuasan Konsumen: Pengaruh Harapan Disconfirmed pada Kinerja Produk Persepsi. Jurnal Riset Pemasaran, (Februari 1973), 38-44.
Barbara, S. Penanganan Pengaduan Konsumen sebagai Alat Pemasaran Strategis. The Journal of Pemasaran Konsumen, 2, 4 (Fall 1985), 5-17.
Bateson, JE dan Hoffman, KD Mengelola Pemasaran Jasa. Fort Worth: Dryden Press, (1999).
Kecenderungan-untuk-Complain Bearden, W., Crockett, OM, dan Graham, S., Konsumen 'dan Ketidakpuasan dengan Perbaikan Automobile. Refining Konsep dan Pengukuran Kepuasan Konsumen dan Perilaku Mengeluh, Indiana University, Bloomington, Indiana, disunting oleh H. Keith, Hunt dan Ralph L. Hari, (Oktober 1979) 35-43.
Bearden, W. dan Teel, JE Penentu Kepuasan Konsumen Terpilih dan Laporan Pengaduan. Journal of Marketing Research, 20 (Februari 1983), 21-8.
Bearden, W. dan Teel, JE Sebuah Investigasi Pengaruh Personal pada Konsumen Mengeluh. Jurnal Ritel,, 56 3 (1980), 3-20.
Bhote, KR luar Kepuasan Pelanggan untuk Loyalitas Pelanggan, Manajemen Brifing AMA, American Management Association, New York, (1996).
Blodgett, JG, Granbois, DH, dan Walters, RG Pengaruh Persepsi Keadilan di Negatif Word-of-Mouth dan Repatronage Intentions. Jurnal Ritel, (Musim Dingin), 69 (1993), 399-428.
¬ ¬ ¬ Blodgett, JG, Granbois, DH, dan Pajak, SS Pengaruh Keadilan Distributif, Prosedural, dan interaksional pada Perilaku Postcomplaint. Jurnal Ritel,, 73 2 (1997), 185-210.
Cardozo, RN Suatu Studi Eksperimental Usaha Pelanggan, Harapan, dan Kepuasan. Journal of Marketing Research, 2, Agustus (1965), 244-49.
Cho, Y. dan Ha, Sikap J. Pengguna 'Menuju Film-Terkait Website dan E-Kepuasan. Jurnal Bisnis & Ekonomi Penelitian, Maret, (2004a).
Cho, Y. dan Ha, J. Pilihan Konsumen Perilaku Di Web: Pengaruh Atribut Produk pada Kesediaan untuk Pembelian. Jurnal Bisnis & Ekonomi Penelitian, Oktober (2004b), 75-87
Cho, Y., Im, I., Fjermestad, J., dan Hiltz, R. Sebuah Analisis Keluhan Pelanggan Online: Implikasi untuk Manajemen Web Pengaduan. Prosiding Konferensi Internasional ke-35 Hawaii pada Sistem Ilmu Pengetahuan, Big Island, Hawaii, (2002).
Cho, Y., Im, I., Fjermestad, J., dan Hiltz, Penyebab R. dan Hasil Pelanggan Mengeluh online Perilaku: Implikasi untuk Customer Relationship Management (CRM). Prosiding Konferensi Amerika 2001 tentang Sistem Informasi, Boston, (Agustus 2001a).
Cho, Y., Im, I., Hiltz, SR, dan Fjermestad, J. Efek Pasca Pembelian Evaluasi Faktor Perilaku Pelanggan online vs Offline Mengeluh: Implikasi untuk Loyalitas Pelanggan. Kemajuan dalam Consumer Research, 29, (2001b), 318-326.
Cho, Y., Im, I., Fjermestad, J., dan Hiltz, S.R. Dampak Kategori Produk pada Ketidakpuasan Pelanggan di Cyberspace. Manajemen Proses Bisnis Journal, 9, 5 (2003), 635-651.
Clark, GL, Kaminski, PF, Rink, Keluhan Konsumen DR: Nasihat pada Bagaimana Perusahaan Harus Merespon Berdasarkan studi empiris. Jurnal Pemasaran Konsumen,, 9 3, Summer, (1992), 5-14.
Edvardsson, B. dan Roos, Keluhan Pelanggan I. dan Perilaku Switching: Sebuah Studi Dinamika Hubungan di Perusahaan Telekomunikasi. Bekerja kertas (2004).
Engel, JF dan Blackwell, RD Perilaku Konsumen. 4th ed. New York: Holt, Rinehart dan Winston, (1982).
Erevelles. S. dan Leavitt, C. Perbandingan Model Lancar Kepuasan Konsumen / Ketidakpuasan. Jurnal Kepuasan Konsumen, Ketidakpuasan, dan Perilaku Mengeluh,, 5 (1992), 104-114.
Festinger, L. A Theory Disonansi Kognitif. Stanford, California: Stanford University Press, (1957).
Figueiredo, J. M.de. Mencari Keuntungan Berkelanjutan di Electronic Commerce.Sloan Management Review, Summer, (2000), 41-52.
Fornell, CA Kepuasan Pelanggan Nasional Barometer: Pengalaman Swedia.Jurnal Pemasaran,, 56 (1992).
Fornell, CA dan Wernerfelt, B. Pemasaran Strategi Defensif oleh Manajemen Pengaduan Pelanggan: Sebuah Analisis Teoritis. Journal of Marketing Research,, 24 November (1987), 337-46.
Fournier, S. dan Mick, Ditjen Kepuasan Menemukan kembali. Jurnal Pemasaran,, 63 4, (1999), 5-23.
Gardial, SF, Clemons, DS, Woodruff, RB, Schumann, DW, dan Burns, Ingat MJ Konsumen Membandingkan 'dari Prepurchase dan Postpurchase Pengalaman Evaluasi Produk. Jurnal Penelitian Konsumen,, 20 (1994), 548-560.
Gehrke, D. dan Turban, E. Penentu Desain Website Sukses: Pentingnya relatif dan Rekomendasi untuk Efektivitas. HICSS, Prosiding Konferensi Internasional Hawaii 31 tentang Sistem Ilmu Pengetahuan, Hawaii, (1999).
Gilly, Konsumen Mengeluh MC dan Konsep Harapan. Refining Konsep dan Pengukuran Kepuasan Konsumen dan Perilaku Mengeluh, Indiana University, Bloomington, Indiana, Oktober, disunting oleh H. Keith, Hunt dan Ralph L. Hari, (1979), 35-43.
Goodwin, C. dan Ross, Evaluasi Konsumen I. Responses to Keluhan: Apa dan Mengapa Adil. Jurnal Jasa Pemasaran,, 4 3, (1990), 53-61.
Gronroos, C. Jasa Manajemen dan Pemasaran - Sebuah Pendekatan Customer Relationship Management, 2nd ed. (2000).
Hanson, Prinsip W. Internet Marketing. Selatan-Barat Sekolah Penerbitan, (2000).
Hauser, JR dan Perkotaan, GL Penilaian Importances Atribut dan Fungsi Utilitas Konsumen: von Neumann-Morgenstern Teori Perilaku Konsumen Diterapkan.Jurnal Penelitian Konsumen, 5 Maret, (1979), 251-262.
Helson, H. Adaptive-Tingkat sebagai Dasar Teori Kuantitatif Frames Referensi.Psikologis Review, 55, (1948), 297-313.
Helson, H. Tingkat Adaptasi Teori Psikologi: Sebuah Studi Sains,, 1 Sigmund Koch, (eds.), New York: McGraw-Hill, (1959).
Helson, H. Tingkat Adaptasi-Teori, New York: Harper & Row, (1964).
Herzog, H. Apa Kita Benar-benar Tahu Tentang Hari-Waktu Serial Pendengar: Radio Penelitian?. Paul F. Lazarsfeld dan Frank Stanton N., (eds.), New York: Duel, Sloan dan Pearce, (1944).
Hirschman, AO Keluar, suara, dan Loyalitas, Cambridge, MA: Harvard University Press, (1970).
Ho, C. dan Wu, anteseden W. Kepuasan Pelanggan di Internet: Sebuah Studi Empiris dari Belanja Online. Prosiding Konferensi Hawaii 32 Sistem Ilmu Pengetahuan, (1999).
Hoffman, DL, Novak, T., dan Chatterjee, P. Skenario Komersial untuk Web: Peluang dan Tantangan, Journal of Computer-Mediated Communication, 1, 3 (1995).
Howard, JA dan Sheth, JN Teori Perilaku Pembeli, New York, John Wiley and Sons, (1969).
Jukic, N., Jukic, B., Meamber, L., dan Nezlek, G. polyinstantiation Pelaksana sebagai strategi manajemen hubungan pelanggan perdagangan elektronik.International Journal of Electronic Commerce. 7, 2 (2002-2003), 9-30.
Julta, D., Craig, J., dan Bodorik, P. Mengaktifkan dan Pengukuran Manajemen Hubungan Pelanggan Kesiapan Elektronik, "Prosiding Konferensi Internasional Hawaii 34 tentang Sistem Ilmu Pengetahuan, Hawaii, Januari, (2001).
Keaveney, SM Perilaku Konsumen Switching di Industri Jasa: Sebuah studi eksplorasi. Jurnal Pemasaran, 59 April, (1995), 71-83.
Kelly SW dan Davis, anteseden MA Harapan Pelanggan untuk Pemulihan Layanan.Jurnal Academy of Marketing Science,, 22 Musim Dingin, (1994), 52-61.
Khalifa, M. dan Liu, V. Kepuasan dengan Internet-Based Services. Jurnal Internasional Perdagangan Elektronik,, 7 2 (2002-2003), 31-49.
Kimery, KM dan McCord, M. Pihak Ketiga Jaminan: Jalan Menuju Trust di Ritel Online, "Prosiding Konferensi Internasional ke-35 Hawaii pada Sistem Ilmu Pengetahuan, Big Island, Hawaii, (2002).
Landon, EL Model Perilaku Konsumen Mengeluh, Kepuasan Konsumen, Ketidakpuasan dan Perilaku Mengeluh. Makalah dari Simposium Riset Pemasaran, Hari, Ralph L. Editor, Indiana University, Bloomington, Indianapolis, (1977).
Lee, J., Kim, J., dan Moon, J. Apa yang Membuat Pengguna internet mengunjungi Toko Cyber Sekali lagi: Desain Faktor utama untuk Loyalitas Pelanggan?. CHI, April, (2000).
Levesque, TJ dan McDougall, Ketidakpuasan Pelanggan gas rumah kaca: Hubungan Antara Jenis Masalah dan Respon Pelanggan. Kanada Jurnal Ilmu Administrasi, 13, 3, (1996), 264-276.
Lowengart, O. dan Trantinsky, Efek Diferensial N. Kategori Produk pada Pemilihan Pembeli 'berbasis Web Toko: Sebuah Pendekatan Pemodelan Probabilistik.Jurnal Penelitian Electronic Commerce, 2, 4 November, (2001), 142-156.
Luo, X. Penggunaan dan kepuasan-kepuasan Teori dan E-Konsumen Perilaku: Sebuah Studi Pemodelan Persamaan Struktural. Journal of Interactive Advertising,, 2 2 Spring, (2002).
McGuire, WJ Psikologis Motif dan Gratifikasi Komunikasi: The Penggunaan Komunikasi Massa. Jay G. dan Elihu Katz Blumler, eds, Beverly Hills, CA:. Sage Publications (1974).
Oliver, RL Model Kognitif dari anteseden dan konsekuensi dari keputusan Kepuasan. Journal of Marketing Research, 17, (1980), 460-69.
Oliver, RL Pengukuran dan Evaluasi Proses Kepuasan dalam Pengaturan Eceran.Jurnal Ritel, 57, (1981), 25-48.
Oliver, RL dan DeSarbo, Penentu Wayne Respon S. Hukum Kepuasan. Jurnal Penelitian Bisnis, 14 (Maret 1988), 495-507.
Oliver, RL (1997), Kepuasan: Sebuah Perspektif Perilaku pada Konsumen. New York: Irwin / McGraw-Hill.
Reichheld, FF dan Schefer P. E-Loyalty: Senjata Rahasia Anda di Web. Harvard Business Review, (Juli-Agustus 2000), 105-113.
Richins, ML Sebuah Investigasi Sikap Konsumen terhadap Mengeluh. Kemajuan dalam Konsumen Penelitian, 9 (1982), 502-506.
Romano, NC Jr dan Fjermestad, J. Customer Relationship Manajemen Penelitian: Sebuah Penilaian Penelitian. Jurnal Internasional Perdagangan Elektronik,, 6 2 (2001-2002), 59-111.
Romano, NC Jr dan Fjermestad, J. Electronic Commerce Customer Relationship Management: Sebuah Agenda Penelitian, Teknologi Informasi dan Manajemen, 4, (2003), 233-258.
Schafer, BJ, Konstan, J., dan Riedl, J. Recommender Sistem dalam E-Commerce.Prosiding Konferensi ACM 1 Electronic Commerce, (1999), 158-166.
Schubert, P. dan Selz, D. Penilaian Web - Mengukur Efektivitas Situs Electronic Commerce Pergi luar Paradigma Pemasaran Tradisional. Prosiding Konferensi Internasional 32th Hawaii tentang Sistem Ilmu Pengetahuan, Hawaii, Januari, (1999).
Schubert, P. Perpanjangan Web Penilaian Methof (EWAM) - Evaluasi E-Commerce Aplikasi dari Viewpoint Nasabah. Jurnal Internasional Perdagangan Elektronik,, 7 2 (2002-2003), 51-80.
Singh, J. dan Howell, RD Perilaku Konsumen Mengeluh: Sebuah Tinjauan dan Prospektus. Prosiding Konferensi Perilaku Konsumen Kepuasan / Ketidakpuasan dan Mengeluh, Ralph Hari dan Keith Hunt (eds.), Bloomington: Indiana University, (1985).
Singh, J. dan Wilkes, RE Ketika Konsumen Complain: Sebuah Analisis Path of the anteseden Kunci Estimasi Respon Pengaduan Konsumen. Jurnal Academy of Marketing Science, 24 (1996), 350-365.
Sterne, J. Layanan Pelanggan di Internet. John Wiley dan Sons, Inc, (1996).
Strauss, J., El Ansary, A., dan Frost, R. E-Marketing. Prentice Hall, 3rd ed, (2003)..
Suprenant, C. Produk Kepuasan sebagai Fungsi Harapan dan Kinerja. Kepuasan Konsumen, Ketidakpuasan dan Mengeluh Perilaku, Makalah dari Simposium Riset Pemasaran, Hari, Ralph L. Editor, Indiana University, Bloomington, Indianapolis, (1977), 36-37.
Pajak, SS, Brown, SW, dan Chandrashekaran, Evaluasi M. Pengalaman Pelanggan Layanan Pengaduan: Implikasi untuk Relationship Marketing. Jurnal Pemasaran,, 62 April, (1998), 60-76.
Tolman, EC Perilaku purposif di Hewan dan Manusia, New York: Appleton-Century, (1932).
Tse, DK dan Wilton, PC Model Formasi Kepuasan Konsumen: Ekstensi An.Journal of Marketing Research,, 25 (1988), 204-212.
Vavra, TG Meningkatkan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Anda. ASQ Kualitas Tekan, Milwaukee, Wisconsin, (1997).
Wang, J. dan Hari, Mekanisme Umpan Balik R. sebagai Perantara untuk Pasar Web Informasi: Sebuah studi eksplorasi. Prosiding Konferensi Internasional Hawaii 34 tentang Sistem Ilmu Pengetahuan, Hawaii, Januari, (2001).
Yi, Y. Sebuah Tinjauan Kritis Kepuasan Konsumen. Review Pemasaran, Valerie A. Zeithaml, (eds.), Chicago, Amerika Marketing Association, (1990).
Online Resources:
http://www.iir-ny.com